服务员的行为准则.docVIP

广粥城服务员行为准则

服务员心态

与客人打交道的法则

法则一：客人总是对的。

法则二：如果客人不对，请重读法则一

具备三心：

平常心：具备平常的心态来对待服务事业，我们的顾客花钱消费我们要以平常心的方式对待顾客，同时，我们也要以平常心来对待我们的同事

包容心：接纳不同的意见，包容相异的想法

“认同别人更容易肯定自己”，谁都有犯错误的时候，也都有灵光一现的时候，所以要学会包容别人，不能因为与别人暂时的意见不合，影响到交流，有可能错的人是反而是你。所以要有包容的心，就能全方位的考虑问题，避免走入误区。

是人就有犯错，顾客犯错我们包容他（她）们的错，以服务员的自身素质为要求包容顾客“犯错”。同事犯错，我们给予包容，给予正确的指引，包容的同时，给予帮助。

同理心：同理心，就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。

又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。

即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。

凡属于应该顾客做出决定的事情，顾客怎么说都是“对的”，因为他（她）是顾客我们要做他（她）生意

在不能断定顾客是否“不对”的时候，先假设顾客是“对的”，当顾客的行为有可能做“好，坏”两种不同的解释时，先按好的可能性做出反应。

服务员只能对顾客说：“是”，而不能对顾客说：“不”，要学会“反话正说”。

如：第一种说法：对不起，你的点心还没有蒸熟

第二种说法：请稍等，你的点心随后就到

当顾客情绪激动时，我们

通常采用“先接受下来——再说”的方式，即“是、是、是，但是……”

你是顾客，我市服务员，此时此地，我是不可能与你平起平坐的，如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，到头来吃亏的还是我，这个道理，我是不会忘记的。

我知道你是故意来找茬的，你的办法就是激怒我，等待我还击，我一还击，你就有大脑一场的借口，就能赢取观众的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我不会还击。

你无理又无礼，这是你的问题，不是我的问题，我犯不着因为你的问题而生气，不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作贵宾来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地

凡是涉及顾客放心不放心，满意不满意的问题，重要的不在于客人说的话是不是“符合事实”，而是在于怎么去做，才能让顾客放心;怎么去做，才能让顾客满意，能让顾客放心、满意才是对的，不能让顾客放心、满意，就是不对的。

烫到顾客事件或者其它事件，要以积极主动的方式处理问题，保持冷静和彬彬有礼的态度，千万记住，处理问题的方式会比实际问题本身更让顾客感到气愤。一句简单的“对不起”往往会起到意想不到的效果，要设身处地的为顾客着想。

与顾客交往中“坚持一视同仁”是少了它就不行的“必要因素”，“给予特别关照”是具有它才更好的“魅力因素”

良好的同事关系是树立店面形象，提高管理的重要因素。

常与别人打招呼，称呼对方的名字：“王双，早上好！”“杨静，请你过来一下，好吗？”

常说“请”、“谢谢”、“对不起”、等礼貌用语。“李伟，请帮我给3号台送下可乐，谢谢！”对方一定要给予回应“OK”或者“收到”。除代表礼貌外，还可以做一种信号，表示已经收到某个信息。

提出请求而不是发出指示。“唐丽云，麻烦请把冰箱的小吃加满好吗？”

第二节服务员行为准则

服务员专业素质指：

工作意识、工作态度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神

服务员神情姿态要求：

充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，言语亲切，工作投入，动作利索，主动周到;

忌讳：面色阴沉，无精打采，心不在焉

爱护企业的财产，努力减少损耗和浪费。

认真了解顾客对餐厅的意见，并及时向上司汇报。

尊重上司，团结同事，不揭顾客之短，不论同事及上司之是非。

优秀员工必备条件：

仪表整齐，身心健康，自觉性高，诚实可靠，对自己的工作负责。

做事有计划，有组织，有程序。

对工作投入，态度热情、细致、灵活。

具有判断能力，分析顾客心态，理解不同顾客的要求。

建立良好的人际关系，态度友善，易于相处。

善于表达自己，有说服力，更要做良好的聆听者。

有耐心，以平常心去面对和解决任何问题.

服务员应做到以下9条

一专：专业为顾客服务

二快：服务快、出品快

三轻：说话轻、走路轻、操作轻

四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤

五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象

六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声

七做到：热情、周到、礼貌、真诚、友善、乐观、积极

八忌：忌在客人面前说“不知道”，忌讳在背后议论客人，忌讳在工作区扎堆讲废话，忌讳在楼面大声喧哗，忌讳在楼面粗言秽语，忌讳对客人嘲讽取笑，忌讳