服装品牌专卖店服务管理手册.docxVIP

目录

第1章服务概论 1

1.1服务理念 1

1.2服务精神 1

1.3“最佳”目标 1

1.4服务笺言 2

1.5正确理解服务事业 3

1.5.1何谓真正的服务? 3

1.5.2五大领域性的服务 3

第2章服务标准 5

2.1营业员 5

2.1.1总则 5

2.1.2仪表标准 7

2.1.3电话礼仪 10

2.1.4服务顾客 11

2.1.5恭候顾客 12

2.1.6保持服务形象 13

2.1.7微笑服务 14

2.1.8饰物佩戴 15

2.1.9着装标准 18

2.1.10工作用品佩戴 19

2.1.11日常用品使用 24

2.1.12服务用语 27

2.2收银员 47

2.2.1服务用语 47

2.2.2禁忌行为 49

2.3销售阶段 50

2.3.1迎宾阶段 50

2.3.2款式介绍 51

2.3.3展示款式 53

2.3.4导购操作 54

2.3.5成交阶段 55

2.4接待顾客 57

2.4.1总则 57

2.4.2特殊需求的顾客 61

2.4.3无礼顾客 61

2.4.4团体顾客 62

2.4.5与顾客保持良好关系 64

2.4.6消除顾客抱怨 66

2.4.7消除顾客不满 69

2.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 70

2.5投诉 71

2.5.1接待投诉 71

2.5.2投诉处理 73

2.6索赔处理标准 75

2.7特殊问题应对标准 76

2.8服务禁语 83

2.9职业道德规范 85

第3章管理制度 87

3.15S管理制度 87

3.1.15S活动的内容 87

3.1.25S活动的目的 88

3.1.35S管理组织机构 88

3.1.45S活动检查方式 88

3.1.55S活动奖惩 88

3.2员工礼仪和5S检查标准 89

第4章微笑服务 96

4.1微笑服务 96

4.2某品牌的微笑 97

4.3微笑服务的秘诀 98

4.4微笑服务的维持方法 98

第5章附录 100

5.1顾客投诉登记表 100

5.2客户投诉处理单 101

5.3客户投诉处理月报表 102

5.4顾客抱怨管理卡 104

5.5顾客抱怨防范表 105

5.6顾客抱怨分析表 107

5.7顾客抱怨处理报告表 108

5.8赠品登记表 109

1

第1章服务概论

1.1服务理念

格物精微，顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体

会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。

润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则!面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的

兴趣”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、

安全(safety)。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事

工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。

1.2服务精神

某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春

风化雨一般的和暖细致。

1.3“最佳”目标

某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连

2

锁系统。

●对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和

尊崇。

对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，

并且能够为顾客带来欢笑。

●对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以

建立