如何做好地铁乘客服务.pptxVIP

如何做好地铁乘客服务城市轨道交通目录服务的定义服务的定义“为集体（或别人的）利益或某种事业而工作”——现代汉语词典“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑的去做后者的解释则抓住了服务本质的内涵服务的分类服务的分类直接接触性服务服务的分类间接辅助性服务服务的意义服务的意义城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映城市文明的窗口。地铁服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。站务人员工作在一线“窗口”，直接与乘客打交道，人们往往会将其服务质量等同于地铁整体的运营质量。所以站务人员必须树立“乘客至上、服务为本”的服务观念。那么乘客服务该做些什么？目录乘客服务三部曲服务理念全新全意为乘客服务、乘客第一服务理念主动服务服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。视乘客为亲人，热情主动为乘客服务，最大限度的满足乘客的需求，让每位乘客都感受到无锡地铁的热情与温暖。将自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，形成“以别人为中心”的倾向，站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想。摆正关系作为一名地铁员工，你和乘客之间是什么关系？衣食父母地铁的建设、运营的根本目的在于服务广大市民，老百姓的需求决定着地铁建设的力度和广度。我们只有建立正确的服务观念，树立良好的服务信誉，争取客源，才能保证自身的生存和发展。服务与被服务地铁的服务性质决定了作为一名地铁员工的主要职责就是为乘客服务，尽量满足乘客对乘行的需要。但是为了保证乘客的安全，维护地铁的正常运行，我们对不文明乘车的行为也要进行规范，所以我们和乘客的根本利益是一致的。摆正与乘客的关系，在做好乘客服务的同时也要坚守责任调整心态虽然无锡地铁还没正式开通，但是刚开通时许多乘客都是第一次来乘坐，不会买票，不知怎样进站乘车，这样的问题每天都会在车站里出现，因此面对一个问题我们每天可能会重复的解答上百遍，这正是考验我们每一个工作者的时候，耐心解答乘客询问，对乘客反映的问题，要一丝不苟，要让乘客满意，让每位乘客都可以听到无锡地铁真挚的声音。“问不倒”是努力的方向，“问不恼”是职责的标准。其次，在工作中难免会遇到一些不理解的乘客，有时候会受到委屈，这也是不可避免的，所以保持一个良好的心态至关重要。服务形象“一个人给别人的第一印象是什么？”“形象外表”给人良好的第一印象改变自己的心情体现良好的精神面貌改善工作场所的氛围服务形象服务习惯所谓习惯，是一种常态，一种下意识，一种自动化，一种经过长期培养历练而形成的自然而然的状态，一种无需思考即可再现的回忆。好的习惯犹如程序一般，好像早已置于大脑和肌肉中，成为一种特殊的记忆，一举手、一投足，一颦一笑，都是优秀的外化和证明，都会使人眼前一亮，为之折服和赞叹在平时的工作中就应该养成良好的习惯，“多看、多听、多巡、多引导”“心到、话到、眼到、手到”是服务最基本的要求。久而久之，当服务成为一种习惯，那就意味着：不管在工作中，还是在生活中，“服务”的意识已经渗透到了我们的每一个细胞，每一滴血液，每一个动作，它已经成为我们身体和意识中关联的一部分，它是一种发自内心的自然流露，是综合素质的全面提升。目录优质服务人性化服务人性化是最能体现细节的地方。大部分地铁的车厢扶杆都是竖直的苏州二号线在扶杆上做了改进人性化服务人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动，在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务。精细服务永不关门的地铁纽约地铁是世界上唯一昼夜不间断运营的铁。列车运行间隔高峰时为3至5?分钟，平峰时为10至12?分钟，零点至凌晨5时为20分钟。地铁上都有播音系统以及地铁线路详图。乘客可在站厅向售票员免费索取地铁图。一个企业只有注重细节服务，在工作中做好每一件细微的小事，在细节上下功夫，建立“细节优势”才能保证企业健康发展长盛不衰。精细化服务的精妙就在于细微之中。企业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上是高水平的服务。在其他方面相当的情况下，谁提供更加周到的，能满足顾客各种需要的精细化服务，谁就能赢得顾客的青睐。特色服务“2013年什么最重要？”特色最重要特色服务这里的厕所很贴心有人在网上晒出“奔放”的厕所，也有人晒出“贴心”的厕所。昨天，名为“@羅小敏日记”的新浪微博用户发布了一条消息，称其在苏