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旅游公共关系与礼仪

关于课程

?公共关系学?是协调处理现代社会组织与组织、组织与公众之

间的各种关系，保证事业成功的一门不可缺少的学问。它主

要研究社会组织如何运用各种信息传播，双向沟通等手段，

为自己创造良好的社会关系环境，使自己和各有关公众保持

良好关系，求得生存和开展。通过公共关系学的学习，使学

生懂得现代组织要生存和开展，必须树立良好的组织形象，

广泛获得内外公众的信任和支持，并能掌握人际交往规那么，

学会处理组织与社会公众之间关系的方法和技巧。

?旅游公共关系与礼仪?

课程根本框架

•第一章公共关系概述：涵义与特征、职能

•第二章公共关系的产生与开展

•第三章公共关系的构成要素

•第四章公共关系的组织机构与人员

•第五章公共关系的工作程序：公关调查、公关方案、公关实施、

公关评估

•第六章公共关系文书写作

•第七章公共关系专题活动：记者会、展览会、赞助、对外开放参

观、宴会等

•第八章危机公关

•第九章CIS战略

•第十章公关礼仪

学习目标

了解公共关系的根本工作程序，掌握如何进行公

共关系调查分析、公共关系筹划设计和公共关系

传播实施。

保证公共关系工作遵循一定的程序有条不紊地进行，其根本程序可分为公

共关系调查、公共关系筹划、公共关系实施和公共关系评估四个步骤，称

之为公共关系的“四步工作法〞〔美国的公关专家伯内斯1923年提出〕

公共关系调查：通过环境分析、舆论分

析或形象分析，确定公关的对象和问题；

4效果评估1形象调研公共关系筹划：根据公关问题确定公关

目标，制定公关方案和设计公关方案；

公共关系实施：根据公关的目标、方案

和方案实施各种传播沟通活动；

公共关系评估：根据调查、反响的信息

3沟通传播2公关计划评估公关活动的效果。

第一节公共关系调研

“组织迄今的形象怎样？〞认识自己是公关工作的开始或第一步。本

节中心是通过公关调查对组织形象分析找出差距和问题，为下一步确定

公关活动目标效劳。

一、公共关系调研的内容二、公关调研的过程

〔一〕组织形象调研三、主要调研方法：问卷调查、抽样

1.自我期望形象调研调查

2.组织实际形象分析四、调查报告的撰写

3.组织形象要素分析

〔二〕组织外部情况调研

1.外部公众调研

2.环境调研

一、公共关系调研的内容

〔一〕组织形象调研

组织形象是指社会公众心目中对一个组织机构的全部看法和

总体评价，亦即一个组织的实际表现在公众中的投影。

自我期望形象是指一个组织自己所期望具有的社会形象。它

是组织开展的内在动力、方向和目标。

组织实际形象即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为

的认知和评价。

对组织形象调查包括三个方面：自我形象测定、实际形象调

查和形象差距比较分析

一、公共关系调研的内容

〔一〕组织形象调研

1、自我期望形象调查

自我期望形象越是完善，那么标准越是严格，对组织自觉做出

公共关系努力的可能性就越大。

组织客观的实际状态和根本条件分析、员工阶层的调查研究、管

理阶层的调查研究、决策阶层的调查研究

一、公共关系调研的内容

知晓人数

〔一〕组织形象调