原创力文档- 1、本文档共51页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
什么是标准化效劳
课
程效劳对信用社的重要性
纲
信用社标准化效劳的亮点
要
及差距
如何提升信用社效劳品质
1
2
o为别人做事，
o满足别人需要。
——?辞海?
3
又称标准化效劳
它是由国家和行业主管部门制定并发布的
某项效劳(工作)应到达的统一标准
要求从事该项效劳(工作)的人员必须在规
定的时间内按标准进行效劳(工作)。
o在效劳标准与内控标准双重标准下，
最大限度地满足客户要求，提高客户的满
意度。
o具体包括：
o职业着装要求；效劳语言标准；
o如何有效沟通；怎样躲避投诉；
o现场如何管理；大堂行为标准。
5
效劳的目标
o零点研究咨询集团设定的银行效劳目
标
快速尊重默契
6
效劳是银行永恒的主题，提升效
劳质量、超越客户需求是银行保持竞
争力的关键。
——?中国银行业同业工会?
效劳是银行永恒的主题，提升效
劳质量、超越客户需求是银行保持竞
争力的关键。
——?中国银行业同业工会?
标准化效劳涉及两个根本特征：程序特性和个人特性
每个特性对于提供标准化效劳来说都是至关重要的。
程序特性：是指提供产品和效劳的方法和程序。
〔统一及时有效率〕
个人特性：是指在与客户打交道时采用怎样的态度、
行为和语言技巧。
〔友好优雅机智有趣〕
个人特
效友好型优质型
告诉顾客：告诉顾客：
劳我们在努力，
的但实在不知道在做什么。我们关心你，
我们提供效劳来
满足你程序特
种冷淡型生产型
类告诉顾客：告诉顾客：
我们不关心你。你是一个数字，
型我们在此对你排列。
10
效劳的多层次
难忘的效劳
文档评论（0）