服务顾问职责培训教材.pdf

效劳与效劳参谋的职责

课程目的

理解客户满意理念与效劳接待的功能

表达与客户沟通的方法与技巧

学习上海汽车效劳流程标准，获得充分的知识与技

能，以完成使客户满意的维修效劳体验

课程内容

1.效劳理念及

客户满意

2.效劳参谋的

职责和重要性

I效劳理念及客户满意

服务理念及客户满意

什么是效劳？

服务理念及客户满意

效劳有哪些特性？

·无形性

·差异性

·不可储存性

·不可别离性

无形性

·效劳并非固定形体，不能摆设

在架上供人欣赏、触摸、试用

·无形的主

效劳是心里面可以体会出来的一

种态度

无形性

如何克服

-精心设计效劳场所或实体产品

-展示书面证据

免费检测单

气压

防冻液

变速器油

差异性

·效劳的质量不固定，容易有变动〔

因效劳环境、效劳人员等所引起〕

·造成的问题

客户难以维持对效劳业者的信心

甚至对效劳站所作的所有工作全盘

否认

差异性

如何克服

·选用、训练、管理与奖励效劳人员

·将效劳流程标准化或自动化

行为标准

不可存储性

·许多效劳无法保存下来，挪到

其它时段使用的

-效劳是易消逝的，飞机的座位

没人座、理发、外科手术、酒

店住宿、旅游、现场文艺晚会以

及其他任何效劳，都无法在某

不可存储性

不可存储性如何克服

-需求大于供给：涨价、预约、增加产能

-供给大于需求：降价、开发新客户、调整效劳(上

门取车、举办促销活动)

不可别离性

-效劳与消费是无法分割的,效劳不能与其提供者相别离

-效劳的产生过程与消费过程是同时进行的，顾客必须

参加到效劳的生产过程中才能最终得到效劳

服务理念及客户满意

效劳工作所面临的挑战

服务理念及客户满意

效劳满意认识

客户满意度=表现-期望*

我们的表现=客户对我们效劳的体验

*期望客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法

服务理念及客户满意

效劳的重要性

对产品满意对服务满意再次购买欲望

对产品满意对服务满意再次购买欲望