《机场贵宾服务》课件——4.不同场所的服务.pptxVIP

职业教育空中乘务专业国家教学资源库机场贵宾服务职业教育空中乘务专业国家教学资源库迎宾服务机场贵宾迎宾服务服务追求精美。用微笑服务，是一种真诚，也是一种关爱，更是一种企业文化！！服务内容任务分解仪表要求仪态要求语言规范服务接触点服务五到理论迎宾服务内容迎宾服务要求迎宾服务理论机场贵宾厅迎宾服务民用机场贵宾服务规范对迎宾服务的要求：5.2迎宾服务5.2.1功能设置应提供贵宾迎候服务；宜设置专人迎宾岗。5.2.2服务规范应提前迎候客人，主动帮助客人提拿行李，指引贵宾到达指定位置。职业教育空中乘务专业国家教学资源库迎宾服务任务分解1.开关车门2.问候服务3.行李服务4.引导服务（楼梯、电梯引导）迎宾服务任务分解服务追求精美。用微笑服务，是一种真诚，也是一种关爱，更是一种企业文化！！开关车门服务引导服务问候服务楼梯引导行李服务电梯引导开关车门动作要求：1.在车子行进方向右侧站立；2.车子停稳后走向右后车门一侧；3.面向客人朝向；4.一手拉开车门，一手护顶语言规范：拉开车门的同时面带微笑：“先生、女士您好！您旅客辛苦了，现在可以下车了。”问候服务方位要求：客人侧前方动作规范：目光真挚，迎向旅客，15度鞠躬，起身，目光再次看向旅客，开口自我介绍和问候旅客。语言规范：面带微笑“xx先生、女士，我是xx航空公司xx贵宾厅服务人员xxx，您旅途辛苦了，欢迎您，接下来由我为您服务！”行李服务行李问询：“xx先生/女士，我来帮您拿行李好吗？”行李核查：“请问这是您的xx件行李吗？”行李提拿：轻拿轻放，手提手托，使用行李车，准确对应旅客行李信息引导服务方位要求：客人左前方动作规范：伸出左手手臂，直线或大小臂九十度，五指并拢，手掌和地面程45度，指向行进方向，身体侧向旅客一方，保持体态呼应。语言规范：面带微笑“xx先生、女士，请您小心脚下。您这边请”，保持沟通和语言上的呼应。“___先生/女士，我来陪同您到前台办理入厅手续。”或者“___先生/女士，您请这边办理入厅手续。楼梯引导引导方法：引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇到障碍物时的指引手势。上下楼梯要单行行进，没有特殊情况要靠右侧单行行进。手势：“请随我来”手势。在站姿的基础上，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心斜向上并保持与地面成45°夹角，上臂基本不动，以肘部为轴，倾斜伸出前臂。行走次序：1.接待贵宾：上下楼梯时，引导人员均要在下方位置。即上楼梯时，贵宾在前，引领人员在后；下楼梯时，引导人员在前，贵宾在后。2.身份相同者并行3.上下楼均宜女士居后电梯引导接待贵宾时的上下顺序（1）电梯间无专人操作多位贵宾：贵宾后进先出。①接待人员在电梯外按“↑”或“↓”按钮；②待电梯门开后，接待人员先进入空电梯，站在电梯内的楼层按钮处，且与楼层按钮所在的平面呈90°，按住“开”的按钮，再用“您请”手势，请贵宾进入电梯内，并选定楼层；③待到达指定楼层后，按住“开”的按钮，用“您请”手势，请贵宾先出电梯。电梯引导接待贵宾时的上下顺序（2）电梯间有专人操作无论上下，都应贵宾先进先出。注：只有在电梯间无人，且引领多位贵宾时，接待人员才先进入电梯，其余情况均后进入电梯；无论何种情况下，接待人员均应后出电梯。电梯引导电梯贵宾站位顺序24＃（1）箱形电梯（#代表电梯按钮位置，同时位于电梯门口处；↑表示进电梯方向）①多排贵宾遵守“越往里侧越尊贵”原则；②里侧贵宾遵守“以右为尊”原则；③外侧贵宾遵守“远离按钮为尊”原则（2）平面电梯（同楼梯间礼仪）右侧站立，左侧急行。1.服务接触点定义及重要性服务接触点是指在服务过程中，服务人员和旅客的一个个互动点。服务人员在与旅客(客户)接触时,不管服务人员是否意识到,服务人员此时已经作为企业的形象出现在旅客面前。1.服务接触点定义及重要性卡尔森指出:每一个北欧航空的旅客平均接触5名员工,每一次平均时间为15秒种,而这15秒钟就是“关键时刻”,每个旅客就是通过这5个15秒钟的接触,得出了对北欧航空公司的整体印象,而这就决定了公司的现在和未来。北欧航空公司前总裁卡尔森提出：服务接触是服务的“关键时刻”。1.服务接触点定义及重要性在星巴克咖啡馆工作的服务生首先要培训学会“大胆的与顾客进行眼神接触”，这种与顾客的互动构成了“星巴克体验”的一部分。五个到五个到2.服务接触点基本服务技巧眼到嘴到嘴到手到手到心到心到服务意识到眼到手到嘴到2.服务接触点基本服务技巧1.目光迎接与微笑2.敏锐的观察力1.语言规范，语气温和2.恰当的语言1.服务举止规范2.服务及时心到意识到2.服务接触点基本服务技巧准确预先了解旅客的需求,使服务更有针对性。1.主动了解旅客需求2.主动提供服务职业教育空中乘务专业教学资源库安检机构与人员要求职业教育空中乘务专业教学资源库安检机构与