快递企业配送服务质量顾客满意度评价.docx

快递企业配送服务质量顾客满意度评价

--基于因子权重排序估计法和模糊评价理论

【摘要】随着电子商务广泛便利于人们的生产与生活，我国的物流快递行业和快递企业日升月恒。但是与此同时，层出不穷的服务质量问题也在制约着快递行业的进步，更影响了消费者对快递配送服务的直观感受。因此快递企业需要重视配送服务质量，测量和评价其配送服务质量的顾客满意度，并作为提高顾客满意度和服务质量的参考依据。

本文回顾了国内外相关研究，通过构建快递企业顾客满意度评价指标体系，总结出配送服务质量顾客满意度评价的三个维度8项指标，分别是物流费用（运费）、商品配送质量（商品精确率、包装完好性、配送速度）和相关服务质量（派件员专业性、订单状态跟踪、收货时间地点的人性化和客户信息安全），并开发了顾客满意度评价问卷。根据量表设计问卷，对使用过快递企业提供的配送服务的消费者进行调查。收集数据后，运用SPSS22.0软件对数据进行分析，根据分析结果计算因子权重，并进行模糊评价，并得出研究结论。

研究结果表明：(1)当前我国配送服务消费者最为重视运费和配送速度；(2)快递市场上根据配送服务质量顾客满意度可分梯度层次；(3)京东物流和顺丰的配送服务质量达到让顾客满意的程度，为一个梯度层次，而圆通、申通、韵达、中通的配送服务质量介于一般与满意之间，为下一级梯度层次

【关键词】配送服务质量；顾客满意度；权重分析；模糊评价

EvaluationontheCustomerSatisfactionoftheQualityofExpressEnterprisesDistributionService

--BasedonFactorWeightedSequenceEstimationandFuzzyEvaluationTheory

[Abstract]Withthewidelyapplicationonproductionandlifeofelectroniccommerce,expressenterprisesandcouriercompaniesaredevelopingveryquickly.However,serviceissuesrestricttheimprovementofexpressdeliveryindustryandinfluentthecustomers’fellings.Therefore,expressenterprisesshouldattachgreatimportancetodistributionservice,andexaluatethecustomersatisfaction,soastoimprovecustomersatisfactionandthequalityofdistributionservice.

Thispapersummarizesthreeanglesandtheeightindexesofcustomersatisfactionofthedistributionservicequality,whichareLogisticscost,Deliveryquality,RelatedservicequalityandFreight,Precision,Expertise,Speed,Integrity,Tracking,Humanization,Informationsecurity,basedonthereviewofdomesticandforeignrelatedstudiesAccordingtothescaledesignquestionnaire,theconsumersareinvestigated.Datacollected,theSPSS22.0softwareisusedtoanalyze,andthefactorweightedsequenceandfuzzyevaluationareverifiedaccordingtotheresultsofthedataanalysis,andthefollowingconclusionsaredrawn.

Theresultsshowthat:(1)customersthinkhighlyofFreightandSpeed.(2)expressmarketcandividetoseveralgrad