处理客户投诉 课件《国际货代实务》同步教学（机械工业版）.pptx

项目八任务3处理客户投诉

项目一任务1了解货代企业之货代企业类型

目录

接受客户投诉

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正确处理客户投诉

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接受客户投诉

freightforwarding

FreightForwarding

客户投诉，是指客户针对企业的产品或服务等方面的不满意，所提出的书面或口头上的抱怨、抗议、索赔和要求解决的行为。

货运代理企业在承揽业务时，因其业务的特殊性会面临客户投诉问题。接受客户投诉，是处理客户投诉的第一步，也是很重要的一步。

一、接受客户投诉

（一）积极看待客户投诉

1.令人满意的客户投诉处理，可以培养客户的忠诚度。

2.客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。

3.巧妙处理客户投诉，可以帮助企业树立和巩固良好的企业形象。

（二）分析客户投诉的原因

（三）货代企业客服人员综合素养与技能要求

1.综合素养要求

（1）具备良好的沟通与表达能力，具有很强的团队合作精神与集体荣誉感。

（2）善于识别问题、分析和解决问题；善于引导客户，共同寻求解决问题的方法。

（3）拥有敏捷的思维、良好的客户服务意识。

（4）能够换位思考，勇于承担自己的责任。

（5）具备较强的抗压能力和情绪的自我掌控及调节能力，拥有积极进取、永不言败的良好心态。

（6）具备行业丰富的专业知识，可以为客户提供高质量的查询及咨询服务。

（7）熟悉国际货运运价体系，具备良好的风险控制与财务核算意识。

（1）掌握国际货运流程各业务环节及操作要求。

（2）掌握各国基本口岸知识及各大船公司操作流程。

（3）掌握进出口报关业务的各项流程和相关的海关政策法规。

（4）掌握商品检验、检疫知识及报检业务的各项流程和相关的政策法规。

（5）掌握国际货运各航线的运价情况及其他费用明细。

（6）掌握相关单证核退流程与注意事项。

一、接受客户投诉

2.技能要求

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正确处理客户投诉

freightforwarding

二、正确处理客户投诉

作为客服人员，对待客户投诉，除了要具备综合素养与技能要求，还应学会用适当的方式方法来处理客户投诉。对企业来说，有效化解客户投诉，既能培养忠诚客户，又可以利用客户投诉进行检讨与完善，成为企业发展的良好契机，变“不利”为“有利”，化“风险”为“机遇”。

（一）处理客户投诉的原则

1.以诚相待，表示欢迎

自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。货代企业的客服人员在处理客户投诉时，必须以诚相待，并对投诉表示竭诚的欢迎，只有这样才能获得客户的理解和再度信任。

2.换位思考，绝不争辩

面对客户投诉时，客服人员一定要做到绝不争辩，避免争吵，这是尊重的需要、让客户发泄的需要，更是解决问题的需要。客服人员应站在客户的立场上来考虑问题：如果自己是客户会怎么做，是否也会提出不满呢？

3.满足需要，迅速解决

满足客户需要是投诉处理的首要任务，客服人员应该立刻采取行动解决问题。问题被圆满解决的投诉客户，将会比其他客户更加忠诚。

（二）处理客户投诉一般流程

1.快速反应，以诚相待

处理客户投诉时，必须快速反应并且真诚地解决问题，借此赢得客户的理解和再度信任，使企业的口碑得到良好的维护，否则，客户会认为企业对其极为不尊重，产生愤怒和积怨，对企业彻底失去信心。

2.明确身份，承担责任

接到客户投诉后，客服人员应该将投诉问题责任到部门、责任到人，避免类似问题重复发生，同时使投诉问题得到最妥善的处理，令客户满意。如果客服人员不能直接帮助客户解决问题，不能借口搪塞，将责任强加给其他部门，而应帮助客户找到企业的相关负责人，并确保其能够妥善处理。

3.询问事实，分析原因

客服人员在接待客户投诉时，要询问清楚事实，准确理解客户所说的话。当然，客户进行投诉时难免会发泄自己的情绪，这就要求客服人员能够真诚表达对客户的理解，认真倾听客户的诉说，详细了解事情的经过，认真分析原因。

4.分析需求，寻求解决方案

在解决客户投诉时，客服人员应该认真分析客户心理需求，即客户想要通过投诉得到什么，并在此基础上设计最佳的解决方案，直至客户满意。

5.提供超值回报，放弃另类客户

当客服人员与客户就处理方案达成满意后，可以以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢客户选用本公司的货代服务，把该投诉客户变为忠诚客户。

6.强化过程管理，持续投诉反馈

处理客户投诉，不仅要求结果令客户满意，还要求处理的过程令客户满意，所以在客户提出投诉后，企业一定要对投诉进行持续的反馈、