饭店服务意识培训.pdf

和谐饭店效劳意识培训

主讲：祝小电话

QQ：986380119

培训大纲

培训大纲

n任务一明确效劳意识的涵义

n任务二明确良好的效劳意识的重要作用

n任务三效劳意识对工作的具体要求

n任务四他山之石，可以攻玉〔经典案例〕

n任务一什么是效劳意识

酒店效劳意识：

是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动效劳的态度、欲望和

意识。

测一测：

客人：“你们酒店最大会议室可以坐多少人？

一天费用是多少？〞

员工A：“对不起，先生，这个我不知道。您去销售

部问一下好了。〞

员工B：“我们最大的会议可以坐60人，一天费用我

不是很清楚，我问一下再答复你好吗？〞

员工C：“我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天

费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以

帮您叫销售代表出来和你谈。〞

测一测：如果你是酒店的门童，有位外宾向你问

路，而你又不知道，这时你会怎么办？

方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大

堂副理。

方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备

有交通地图，他可以去索取一份。

方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打

电话给大副理，请他过来向宾客说明。

方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向

熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。

方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总

台拿一张英文版的交通地图，送给宾客。

小结

树立“效劳从我开始，到我为止〞

这口号说明了作为效劳人员在帮

助宾客解决问题外，还要我们找到解决

问题最好的方法，这种方法应该让宾

感觉最快捷、最简单、最具体明确、也

最受到尊重，同时我们应该主动地把自

己当实现宾客需求的第一责任人，自觉

地想方法，力争在第一时间内给宾客以

满足。

n任务二效劳意识的重要性

顾流失的原因

失去的客户的百分比原因

1%死亡

3%搬走了

4%自然地改变了喜好

5%在朋友的推荐下换了公司

9%在别处买到更便宜的产品

10%对产品不满意

68%服务人员对他们的需求漠不关心

一个不满的顾客

l

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，

l

24人不满但并不投诉

l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人

l

6个有严重问题但未发出抱怨声

l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，

如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

一个满意的顾客

l

一个满意的顾客会告诉1-5人

l

100个满意的客户会带来25个新顾客

l

维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5

l

更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚

l

购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级

l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏

感

l

给公司提供有关产品和效劳的好主意

顾客不欢送的效劳

n1)效劳员态度骄傲、精神散漫。

n2)私语太多，不注意顾客。

n3)接受订菜，催促客人。

n4)望着顾客，不理不睬。

n5)对常客特别殷勤。