排队论及与服务过程管理.pdf

排队论与效劳过程管理

陈宏

长江商学院

排队论与效劳过程管理

¨排队特征

¨管理排队的建议

¨排队模型实例

¨电话中心的人员配置优化

¨IBM信用处理的工作流程设计

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排队系统的组成

服务系统

服务人员

排队

客户到达

出口

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排队的实例

¨在饭店等候效劳

¨航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台

¨通过电话网络拨打的电话

¨汽车装配工厂或晶片制造厂〔排队网络〕

¨电话中心

¨办公室里等待处理的文书

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客户效劳人员来源

人员来源

有限的无限的

例如：公司只有3台机例如：排队等候公

器时，需要维修的机共汽车的乘客人数

器数量。

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效劳方式

效劳方式

确定不变的随机的

例如：从汽车装配生例如：人们花时间

产线下来的产品。购物。

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排队系统

最大队长

服务次序排队系统排队数量及构成

服务时间分布

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排队构成的例子

¨单队单效劳员

¨单队多效劳员

¨多队多效劳员

¨串联式排队网络

¨工作车间式排队网络

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实例：采购过程

发布购置指令

接受并付款

运送货物

拒绝

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实例：晶片制造