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安保服务质量保障措施及运作方式

（一）服务质量保证措施

（1）制定和明确保安人员工作制度和职责任务

根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》和

公司相关规定，结合项目安保工作的实际情况，认真制定门卫、巡逻、

内务、勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》，规定各项安

全保卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管

理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。

（2）强化保安人员教育管理，树立良好形象

把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职业道

德意识教育和法制教育。教育保安员树立服务的意识，文明执勤、热情

服务，不断提高服务水平和质量。

（3）经常性的开展安全检查工作

根据业主安保工作的实际情况，要经常性的组织开展安全大检查工

作。及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报业主有关部

门立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止。

特别是在重大节假日、会议时要反复检查，不留死角。

（4）经常性的开展处置突发事件的防范演练

根据招标人和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练，

提高保安人员处置突发事件的能力。保护财物和工作人员生命财产在一

旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。

（5）加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作

保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是确

保客户安全的前提。因此，我们将重点加强保安队伍的规章制度的落实

工作，严格执行保安工作手册，严禁保安员在驻地和宿舍留宿他人，加

强保安员物品点验，严格保安员政审和信息比对。保证保安队伍以过硬

的素质完成客户和上级赋予的各项安保任务。

（6）加强保安服务质量的监督检查

为提高保安服务质量，公司历来重视保安服务质量的监督检查工作

。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。

（7）硬件保障设施齐全

每位保安员配有制服、头盔、自卫棍、无线对讲器材等装备，熟练

掌握各种紧急情况和突发事件的处置预案。公司指挥中心24小时有专

人值班，设有专用电话，随时保障能够迅速准确地处理警情。

（8）及时处理有效投诉，处理率达到100%

做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与甲方之间的沟通，

定期征求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回访制

度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，

不能立即处理的约定限时处理。

（二）确保整体安全的具体措施方法

1、安全管理思路

安全永远我们的第一需求，安全保障因而成为我们管理服务中最基

本的工作原则。针对本项目的具体情况，我们将在安保人员的素质培养

、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措施，确

保辖区内的安全。

（1）确保安保人员的综合素质

1）素质管理。对安保人员实施准军事化管理，采用我们在实践中

总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”、“三集中”，即统一作

息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培

训、集中管理。

2）意识培养。大力培养安保人员的服务意识，树立“客户需要就

是工作”的观念，改变原来安保人员单一的保安功能，使我们的安保人

员成为“安保人员、服务员”的统一体。

（2）消防管理体系的建立

针对本项目服务辖区的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意

味着消防安全渐渐摆上了每个管理人的案头了，消防安全平时不发生则

已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难

性的破坏，甚至危及整个建筑的安全。因火灾危害之大、灭火难度之大

、突发性较大的特点，使消防成为一项长抓不懈的工作。当然，事情的

发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是

我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初

期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的辖区远离火灾，并将

其造成的损失降到最低限度。因此，消防工作难度大、要求高。制定防

患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作

是我们的管理要素之一。我们要求保安部全力配合、树立第一责任人意

识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起：

1）强化消防管理意识

①消防管理目标

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全

责