民航客服沟通技巧培训课件.pdf

2023REPORTING

民航客服沟通技巧培

训课件

2023

•民航客服概述

•沟通基本原理与技巧

目录•民航客服沟通实战技巧

•与不同客户群体的沟通技巧

CATALOGUE

•应对特殊情况的沟通技巧

•提升民航客服沟通能力的途径

2023REPORTING

PART01

民航客服概述

民航客服的职责与重要性

职责

提供航班信息、解答旅客疑问、处理

投诉、协助旅客解决问题等。

重要性

作为航空公司与旅客之间的桥梁，客

服人员直接影响旅客对航空公司的印

象和满意度，对提升航空公司品牌形

象和服务质量具有重要作用。

民航客服的工作环境与挑战

工作环境

需要面对大量的电话咨询、投诉

处理、紧急事件应对等，工作压

力较大。

挑战

需要快速准确地理解旅客需求，

提供有效的解决方案，同时保持

耐心和友好的态度。

民航客服的素质要求

01020304

良好的沟通能力专业知识应变能力服务意识

能够清晰、准确地表达信息，熟悉航空运输规则、航班信息、能够灵活应对各种突发情况和具备高度的服务意识和责任心，

善于倾听和理解旅客的需求。机票退改签政策等。旅客的投诉，保持冷静和理性。能够主动为旅客提供帮助和解

决问题。

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PART02

沟通基本原理与技巧

沟通的定义及过程

010203

沟通的定义沟通过程沟通的目的

沟通是人与人之间通过语包括发送者、接收者、达成共识、解决问题、建

言、文字、表情、动作等息、媒介、反馈等要素，