导游服务规程(00001).pdfVIP

模块二

导游服务规程

主要内容

¡任务1.地陪效劳程序与标准

¡任务2.全陪效劳程序与标准

¡任务3.领队效劳程序与标准

¡任务4.景区点导游效劳程序

¡任务5.散客导游效劳程序与标准

任务1.地陪效劳程序与标准

¡地陪效劳规程是指地陪从接受旅行社下达的

旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完

善后工作为止的工作程序。

¡地陪应严格按照?导游效劳质量标准?中的效

劳标准提供效劳。

¡主要内容有：

¡一、效劳准备

¡二、迎接准备

¡三、入店效劳

¡四、核对、商定节目安排

¡五、参观游览效劳

¡六、其他效劳

¡七、送站效劳

¡八、后续工作

¡一、效劳准备

¡〔一〕熟悉接待方案

¡1、旅游团概况；2、旅游团成员情况；

¡3、旅游线路和交通工具；4、交通票据情况；

¡5、该团的特殊要求和本卷须知；6、是否需要提前

办理签证等。

¡〔二〕落实接待事宜

¡1、核对日程安排

¡2、落实旅行车辆

¡3、落实住房及用餐

¡4、了解落实运送行李的安排

¡5、了解不熟悉景点的情况

¡6、掌握联系电话

¡〔三〕物质准备

¡导游图、结算单、团款、接待方案、导游证、导游旗、接站

牌、话筒等。

¡〔四〕语言知识准备

¡景点资料、相关专业知识、热门话题、兴趣话题等。

¡〔五〕形象准备

¡主要指仪容仪表，包括着装、化装、微笑、仪态等。

¡〔六〕心理准备

¡1、准备面临艰苦复杂的工作

¡2、准备承受抱怨和投诉

¡二、迎接效劳

¡〔一〕旅游团抵达前的效劳安排

¡1、确认到达时间

¡2、与旅游车司机联络：提前30分钟到达。

¡3、再次核实到达时间

¡4、与行李员联系

¡5、接站标志

¡

〔二〕旅游团抵达后的效劳

1、认找旅游团：问题见后

2、核实实到人数

3、集中清点行李

4、集合登车

问题一：接站牌上应写什么？

1〕团名、团号、领队或全陪姓名；

2〕接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，

要写上游

客的姓名、单位或客源地。

问题二：如何认找旅游团？

1〕组团社的社旗；

2〕游客的人数；

3〕其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包；

4〕上前委婉询问，主动认找旅游团。

¡〔三〕赴饭店途中效劳

¡1、致欢送辞：

¡A、站立位置

¡B、内容的要求

¡C、具体内容：5点

¡补充：致欢送词的形式：

¡〔1〕标准式

¡〔2〕聊天式

¡〔3〕调侃式

¡〔4〕抒情式

¡

¡2、调整时间

¡3、首次沿途导游

¡4、宣布集合时间、地点

¡三、入店效劳

¡〔一〕协助办理住店手续

¡〔二〕介绍饭店设施

¡〔三〕带着旅游团用好第一餐

¡〔四〕宣布当日或次日的活动安排

¡〔五〕照顾行李进房

¡〔六〕安排叫早效劳

¡四、核对、商定节目安排

¡旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、

全陪商定本地节目安排，并及时通知每一位

游客，这也是导游集体合作的开始。

¡内容涉及：

¡〔一〕核对日程

¡〔二〕修改日程

¡〔三〕调整日程

¡五、参观游览效劳

¡〔一〕出发前的准备

¡1、提前到达

¡2、核实、清点人数

¡3、提醒本卷须

¡4、准点集合登车

¡〔二〕途中导游

¡1、重申当日活动安排

¡2、风光导游

¡3、介绍游览景点

¡4、活泼气氛

¡〔三〕景点导游、讲解

¡1、交代本卷须

¡〔四〕参观活动

¡〔五〕返程的工作

¡1、回忆当天的行程

¡2、风光导游

¡3、宣布次日活动

¡六、其他效劳

¡〔一〕社交活动

¡〔