物流客户服务案例引入.pdf

简要说明以下观点对客户效劳工

作有何启示

1、凡战者，以正合，以奇胜。

•1、答：商场就象战场，要想赢得最终的成

功，就必须善于发挥自己的特色和专长……

•2、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽

人之智。

•2、答：对于从事客户效劳管理的人而言，

不善于管理的人只会尽自己的一人之力，

逞一己之能；懂得管理的人那么会利用其

他人的才能，为我所用；而真正优秀的管

理者那么是善于充分利用他人的智慧，扬

长避短，集思广益的人。

•3、信盖天下，方能约天下。

•3、答：信誉是企业的立家之本……

•4、时移那么势异，势异那么情变，情变那

么法不同。

•4、答：任何事情都是随着时间、地点、情

况的变化而变化的，面对不同的情况，我

们解决问题的方法也必须随之发生变化……

•5、如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走

别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕

的

•5、答：从事客户效劳工作必须要善于创新，

走别人的老路，套用别人的老经验、老方

法，是不可能出奇制胜的；因此，要赢得

客户的心就必须不断创新

•6、事物本身不会影响人，真正影响人的是

对事物的看法。

•6、答：从事客户效劳工作面对的是人，而

每个人都有自己对事物不同看法和观点，

因此，要做好客户效劳工作，不能立足于

事物本身，必须真正从客户的需求出发，

满足客户的心理。

•7、一个产品需要有两个“经销商〞：一个“

经销商〞要把货铺到市场上的商店里，一

个“经销商〞要把货铺到消费者的心坎里

•7、答：客户效劳工作就是第二个经销商，

它需要的不是把产品铺到商店里和货架上，

而是要让产品深入客户的心；因此，从事

客户效劳工作的人必须始终牢记客户的认

可才是最根本的

•8、每个客户的背后，都隐藏着49个客户

•8、答：客户不仅是我们的产品的消费者，

同时也是产品的传播者和宣传者。只要我

们的客户效劳工作真正满足了客户，感动

了客户，其影响力是惊人的。因此，必须

认真面对每一个客户。

•案例解答题

•l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大

型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后

都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动

物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，

再凶猛的动物也会被折腾死的……因此，

鳄鱼获得了“天生猎手〞的美誉。然而，

美国的动物学家格林特姆有一天却意外地

发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根

树藤，它

•误以为咬到了动物，便使出它的看家本领

在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将

鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格

林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的

细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，

绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举

地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样

的“天生猎手〞，既然不是败在它的弱点

上，而是败在它的看家本领上。

•这给我们从事客户效劳工作的人以什么深

刻地教训?

•1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但

千万不能迷信自己的特长。

•(2)越是自己特有的东西，越是对手最关注

和最想破解的东西。

•(3)因此既要善于保持自己的专长，也要善

于学习他人的优点。

•2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌

上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、

像锅的，只要经本人的医治，立马便直。〞有个

患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了

两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴

在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用

绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱

踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，

结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜

呼了。驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大

夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我

只管把他的背弄直，他的死活与我何干?〞

•这个具有挖苦意义的故事，给我们从事客户效劳

工作的人以什么警示?

•2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症

下药。

•(2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。

•(3)必须针对客户的根本状况，把握主次。

•3、有一个偏远