电子商务客户服务（第二版））综合练习答案 周艳红 项目1--4.docx

说明

本习题为《电子商务客户服务（第二版）》书上综合练习题的答案。个别题做了更新，已经标黄。供教学参考。

项目一初识电子商务客户服务

一、判断题

1.客户是指购买企业的产品的人。(×)

2.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(√)

3.一名合格的客服人员,只要保持微笑就可以了。(×)

4.按电子商务交易流程和业务职能划分,电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。(√)

5.询单转化率是指一定时期内，咨询下单客户数与咨询总客户数的比例,是客服工作效果的直观反映,是企业考核客服绩效的唯一因素。(×)

二、选择题

1.下列属于技术性客服服务内容的是(B)。

A.产品宣传B.产品安装C.分期付款D.广告宣传

2.下列不属于客服绩效考核内容的是(D)。

A.客单价 B.问答比 C.响应时间 D.工作热情

3.下列不属于客服在推荐产品时必须要了解的信息的是(D)。

A.产品的卖点 B.使用环境 C.售后政策 D.物流配送中转

4.下列不属于金牌客服应具备的能力的是(D)。

A.观察能力 B.沟通能力 C.应变能力 D.计算能力

5.首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。下列哪个因素不会影响首次响应时间?(D)

A.工作繁忙 B.店内促销活动 C.流量高峰期 D.输入法

三、操作题

1.在生活中，同学们也会接触到客户服务，你能把遇到的客服列举出来吗？并试着对他们按客服工作的方式进行分类？

（答案仅供参考）

答：可分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客服等。

面对面客服：商场客服、酒店前台客服……

语音客服：网络主播……

文字客服：淘宝店铺客服、京东店铺客服、拼多多客服……

电话客服：移动公司客服、联通公司客服……

2.以淘宝网为例，客服的绩效考核与多项数据有关，试着写出各项考核指标的具体含义。

（答案仅供参考）

客服的考核指标

编号

考核指标

含义

1

响应时间

响应时间包括首次响应时间和平均响应时间。首次响应时间是指从客户发起咨询到客服第一次对客户进行回复所用时间的平均值。平均响应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值。

2

问答比

问答比是指客户在咨询过程中，客服回复消息数与客户咨询消息数之比。问答比=客服回复消息数/客户咨询消息数

3

客单价

客单价是指在一定时期内，每位客户平均购买产品的金额。客单价=销售额/成交客户数。

4

询单转化率

询单转化率是指一定时期内，咨询下单客户数与咨询总客户数的比例。

询单转化率=咨询下单客户数/咨询总客户数×100%

5

服务满意度

服务满意度是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意的程度指标。

项目二电子商务客户服务技能

项目二

一、判断题

1.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。(√)

2.当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由。(√)

3.每次跟踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫。(√)

4.在处理客户投诉时,应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在卖家,就不应该向客户道歉。(×)

5.大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,并采取正确的行动是必要的。(√)

二、选择题

1.服务礼仪对企业而言至关重要,以下不属于服务礼仪重要性的是(B)。

A.提升个人素质B.提高产品质量

C.调节人际关系 D.塑造企业形象

2.接听电话时,以下做法不正确的是(A)。

A.如果是传话,只要记录留言人是谁即可

B.等对方放下电话后再把听筒轻轻放回电话机上

C.最好能告知对方自己的姓名

D.接电话时,不使用“喂”回答

3.当客户有失误时,应该(B)。

A.直接对客户说“你搞错了”

B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C.直接对客户说“这不是我的错”

D.对客户说:“怎么搞的,重新填”

4.按照电话礼仪的要求,客服在与客户通电话时,正确的做法是(D)。

A.哗哗地翻纸 B.吃东西

C.回答身边同事的问题 D.做电话记录

5.向客户道歉时,下列表述错误的是(D)。

A.道歉语应当文明、规范

B.道歉应当及时

C.道歉应当大方

D.道歉应尽量谦卑,贬低自己,抬高客户

三、操作题

三、操作题

１．某公司售后客服小陈接到一个电话，电话接通后客户就说脏话，小陈直接表示拒

绝为粗鲁无礼的人服务，并主动挂机。作为小陈的同事，你认为小陈的处理正确吗？请

说明理由。

小陈的处理方法不对。

在客户骂人的时候，作为客服人员首先不应该挂机也不应该回击，而是应该调