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第一节效劳礼貌语言的准那么

一、用语得体

〔一〕礼貌有声语言贴切

在口语交际中正确使用尊称、敬词、

敬语、其他礼貌用语以及说话的声调、语

气等。

常用的礼貌用语包括：请、对不起、

谢谢、你好等。

“请〞,在生活和工作中，任何需要麻烦

他人的时候，“请〞字都必须挂在嘴边。

“谢谢〞,但凡别人为你效劳、做事和帮

助，无论给与你的帮助是多么的微缺乏道，

都要说声“谢谢〞。

“对不起〞,无论何时何地打搅了别人，

都必须说声“对不起〞。

“你好〞。同事之间、同学之间、邻里之

间、家庭成员之间见面都应该相互问候，假

设采取“上午好〞、“下午好〞、“晚上好〞等

时令性问候将更好。提倡向同车人、同路人

等微笑致意。

与人相见说“您好〞，问人姓氏说“贵姓〞。问人住址说“府上〞，仰慕已久说“久仰

〞。长期未见说“久违〞，求人帮助说“劳驾〞。向人询问说“请问〞，请人协助说“

费心〞。请人解答说“请教〞，求人办事说“拜托〞。麻烦别人说“打搅〞，求人方

便说“借光〞，请改文章说“斧正〞。接受好意说“领情〞，求人指点说“赐教〞。得

人帮助说“谢谢〞，祝人健康说“保重〞。向人祝贺说“恭喜〞，老人年龄说“高寿〞。

身体不适说“欠安〞，看望别人说“拜访〞。请人接受说“笑纳〞，送人照片说“惠存

〞。欢送购置说“惠顾〞，希望照顾说“照顾〞。赞人见解说“高见〞，归还物品说“

奉还〞。请人赴约说“赏光〞，对方来信说“惠书〞。自己住家说“寒舍〞，需要考

虑说“斟酌〞。无法满足说“抱歉〞，请人谅解说“包涵〞。言行不妥“对不起〞，慰

问他人说“辛苦〞。迎接客人说“欢送〞，宾客来到说“光临〞。等候别人说“恭候〞，

没能迎接说“失迎〞。客人入座说“请坐〞，陪伴朋友说“奉陪〞。临分别时说“再见

〞，中途先走说“失陪〞。请人勿送说“留步〞，送人远行说“平安〞。

〔二〕礼貌形体语言得体

效劳员在仪表和动作等方面符合标准。

案例

酒店餐厅午餐营业时间，来自台湾的旅游团

在此用餐。当效劳员小孙发现一位70多岁的老年

人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请

问老先生，你还要饭吗？〞那位老先生摇了摇头，

小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？〞只见那

位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，

自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今

个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，

一下子不会完的！〞小孙听了客人的话感到很奇

怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添

加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸

上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。

分析：

1、效劳人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平

时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接

待效劳过程中注意防止说错话，做错事，否那么

会使消费者处于为难局面，或使其扫兴，影响其

对餐厅的印象。

2、效劳员在工作中应该恰当地使用效劳用语。这些

效劳用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。

在本案例中，效劳员在为客人添饭时，本来是出

于主动为客效劳的热心，但因所讲的话不顾场合

和对象，不符合礼貌效劳用语之标准，因而在无

意中伤害了客人，这是效劳人员要尽量防止的。

【评析】这是一个典型的“效劳用语不标准〞

的案例。案例中，效劳小姐尽管“轻步上前

柔声问〞，并用了“请问〞、“先生〞等礼

貌用语，但由于“要饭〞、“完了〞两词明

显不合标准，导致了客人的不满。假设效

劳小姐用礼貌标准的效劳用语“请问先生还

要加饭吗〞、“那么，先生您用完饭了吗〞，

就不会有出现那么为难的场面了。在日常

的效劳中，效劳员应该注意选择适当的词语。

譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应

该说“先生，要不要加点醋〞，而不是“先

生，您吃醋吗〞；可以用“富态〞来代替“

肥胖〞，用“苗条〞来代替“清瘦〞，用“腿

脚不方便〞来代替“瘸子〞，“洗手间〞代

替“厕所〞，“老太太、老先生〞代替“老太

婆、老头子〞等等。“打米饭〞是酒店常见

的一项