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故障响应及设备巡检维护措施

故障响应时间、设备巡检维护及措施

故障响应时间

故障服务运作程序包括用户的电话、传真和网络询问，落

实和反馈，售后服务记录，技术支持组或维修进行判断和分析

用户资料存档，然后提供解决办法。解决办法包括网络诊断和

远程技术支持，以及现场故障处理。在现场故障处理时，员工

需要填写故障维修记录。

故障按照产生的后果进行分类，共分为四类。一级故障是

设备无法使用，影响用户正常使用。当设备出现一些相当严重

的现象时，如设备整体瘫痪、全部操作失去响应，或出现崩溃、

无法进入用户界面、发生间歇性、随机性、重复性的启动或应

用退出，无法保障客户业务的正常处理，就属于一级故障。两

个二级故障及以上，也会升级为一级故障。

二级故障是设备整体可以使用，但部分出现问题，影响用

户的部分业务处理。当设备出现部分问题，导致用户使用出现

问题，设备出现部分功能失效，影响用户使用，设备整体性能

严重下降，无法自动恢复正常运行状态，重要数据、参数和配

置信息损坏，无法恢复，导致客户数据及业务记录严重损失，

或三个三级故障及以上，也会升级为二级故障。

三级故障是设备可以使用，出现的问题对用户的业务处理

影响不大。当设备出现软件或硬件异常，局部功能受限，设备

整体仍可正常工作，对客户业务影响不大或存在隐患，关键备

用设施因故障离线，主用设施仍能正常工作，后台日志发现有

设备出现问题的趋势，或者已经出现了问题，设备性能小幅下

降，但不影响使用，设备运行指标受到直接或间接影响，设备

运行受小量影响，或五个四级及以上，也会升级为三级故障。

四级故障是设备可以使用，不影响设备运行。当设备出现

显示问题，后台设备中有大量的冗余信息，导致空间不足，设

备硬件或软件没有及时升级，不符合安全策略等等，而不影响

设备运行时，就属于四级故障。

故障响应时间表如下：

故障等级通知响应人员作出解决方案赶到现场解决时间

一级15分钟2小时8小时24小时

二级30分钟3小时12小时48小时

三级60分钟6小时24小时或无需到现场72小时

四级90分钟12小时无需到现场120小时

设备巡检维护及措施

设备巡检维护包括设备巡检、设备维护和设备保养。设备

巡检是指定期对设备进行检查，以发现和解决潜在问题。设备

维护是指对设备进行维修和更换零部件以确保其正常运行。设

备保养是指对设备进行清洁和润滑，以延长其使用寿命。

设备巡检维护的措施包括制定巡检计划，明确巡检内容和

频率，制定维护计划，明确维护内容和方法，制定保养计划，

明确保养内容和周期。同时，需要建立设备档案，记录设备的

基本信息、巡检维护记录和维修记录。此外，还需要培训设备

操作人员和维修人员，提高其技能和意识，以便更好地管理设

备。

XXX

FaultsXXXandthelevelofntheyrequire。Insomecases。

thesameproblemmayXXXofthesametypemayarise。XXX

faultupgrade.

Forexample。ifauserdiscoversthatthereisnotenough

spaceonadevice。thisisconsideredalevelfourfault。The

maintenancepersonnelshouldbenotifiedtohandletheissue。If

tensimilarlevelfourproblemsareidentifiedduringtheprocess。

theproblemisupgradedtoalevelthreefault。TheXXXsearch

fortheproblemtoXXX.

Ifthenumberoflevelfourfaultsisgreaterthanorequalto

five。theyareupgradedtolevelthreefaults.

Ifthenumberoflevelthreefaul