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效劳沟通或促销
游戏
规那么：
请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的3名获
胜
每张纸上，每个人只能签一次名
抽查结果不符合实际的，名次无效
工程：
1、穿40/36鞋子2、会猴拳3、会说甜言蜜语
4、会讲笑话5、微笑迷人6、会做很多菜
7、会唱英文歌8、会口技9、模仿周星驰
目标
•了解沟通、有效沟通的根本概念
•掌握有效沟通技巧
•沟通技巧在客户效劳中的应用
员工在工作中的成就取决于
知识、技巧、态度
一个职业人士所需要的三个最根本的技能：沟通的技巧、管理的技
巧和团队合作的技巧。
除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已
经成为个人成功的必要条件。
对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%--80%
1.1沟通是什么？
1.2沟通的三大要素
有明确目标
沟通信息、思想和感情
达成共同协议
1.3沟通的双向性
噪音
信息
发送者思想接受者
参照系参照系
情感
反馈
噪音
沟通一定是一个双向的过程！
传递话语游戏
•我想和你一起去拜访客户!
1.4有效的沟通
美国心理学家艾伯特.梅拉比安：
沟通的主要成分=
2.1沟通的方式7%语言文
+38%语音语调
+55%肢体动作
沟通
语言非语言
口头
书面动作眼神语气
图片等表情音调手势
2.3面对面的沟通技巧
1〕说
2〕听
3〕问
4〕笑
5〕写
6〕动
2.3.1沟通的核心说
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