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微笑的培训
行为循环的四个阶段
你正处在哪个
阶段？
无意识有意识
无能力无能力
有意识无意识
有能力有能力
给您的建议
Ø任何时候可以提出任何问题
vAskquestionsatanytime
Ø分享知识和经验
ØShareknowledgeandexperience
Ø在学习中找到乐趣
vBehappyinfun
关于微笑效劳
¨美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，
酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，
如果缺少效劳人员的微笑，就好比花园失去了春日的
阳光和春风。
微笑如盐
u微笑是效劳人员的第一项工作
u微笑是可以训练的
u带着笑容出现在顾客面前
u微笑可以拉近彼此的距离
u没有笑容就没有好的人际关系
微笑是效劳人员的第一项工作
v——甜美的微笑能拉近彼此的距离
ü面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然
ü伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘
ü眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉
ü有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
u诚恳的笑
u纯洁的笑
u眼中含笑
v成都光大银行职员
根本方法：放松面部肌肉，使嘴角
微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后
在不牵动鼻子，不发出笑声，不露
出牙龈的前提下，微微一笑。
效劳意识与效劳能力
n什么是效劳意识
n效劳意识与效劳能力
“效劳意识和效劳能力的区别就在于，效劳意识是
愿不愿意做好的问题，而效劳能力那么是能不能做好的问题。〞
微笑效劳意识假设顾客永远是对的
ü用心效劳假设我是消费者
ü主动效劳要做的正是对方正在想的
ü变通效劳工作标准是标准但顾客满
意才是目标
ü激情效劳不厌其烦的态度
v“礼由心生，态度决定一切〞
v——培养良好的工作意识
v我应该怎么做呢？
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