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第五章铁路旅客效劳心理

效劳心理学的根底知识

什么是心理？

心理是指人的心理现象及其活动的规律。

什么是心理学？

指研究人的心理现象及其活动规律的科学。

什么是效劳心理学?

效劳心理学是心理学的一个分支，专门研究效劳

过程中人的心理现象及其活动规律的学科。

我们的学习内容

•旅客的心理活动及心理现象

•客运效劳人员的心理活动及心理现象

一、个体心理

〔一〕个体心理概述

1、个体心理是指个别主体〔具体的个人〕的

心理。

2、一般分为心理过程和个性心理两个方面。

心理过程是指人的心理活动发生、开展的过

程，即客观事物作用于人〔主要是人脑〕，

在一定的时间内大脑反映客观现实的过程，

包括认识过程、情绪和情感过程、意志过程，

“

一、个体心理

〔一〕个体心理概述

个性心理是显示人们个别差异的心理现象。

由于每个人的先天条件不同、生活环境不同，

所受的教育影响不同，所从事的实践活动

不同，心理过程在每一个人身上产生时总

是带有个人特征，这样就形成了每个人的

兴趣、能力、气质、性格的差异。

旅客心理现象之个性

•个性：又称人格，指个体特有的、稳定

的和本质的心理特征的综合。

个性是如何形成的？

•遗传因素

•家庭因素

•学校教育

•社会实践

江山易改，本性难移—气质

•1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理

特征，是人心里活动的动力特征。

•2.类型：多血质胆汁质粘液质抑郁质

多血质气质类型又称“活泼

型〞

特点是：热情、开朗，无

忧无虑、活泼好动，对外

界事物感受迅速、强烈但

不深入，不能持久;兴趣广

泛但注意力易分散，感情

易变化。

胆汁质气质类型又称“

不可遏制型〞

特点是：情绪兴奋性

高，发生得快，带有

爆发的性质;情绪体验

强烈，外部表现明显，

但爆发后又很快平静

下来。

粘液质气质类型又称为

“安静型〞。

特点是情绪不易冲动，

内性冷漠，动作稳妥，

不善于交往但善于忍耐，

注意力稳定，有较强的

自制力。

抑郁质气质类型又称为“抑

制型〞

特点是：情绪兴奋性高，

敏感，体验深刻、持久、

内倾，各种心理活动的外

部表现都是缓慢而柔弱。

效劳人员应具备的气质要求

•感受性、灵敏性不易过高

•忍耐性、情绪可控性不能过低

•适应外界环境能力要强

十个类型

〔1〕好奇型心理方法：客运人员应主动

耐心地多介绍一些旅

特点：善问好动客列车的情况。

出门较少例：

初次出门介绍阅读灯的开关

座椅的调节和转动

小桌板的使用

十个类型

〔2〕文雅型心理方法：客运人员尤要注

意举止文雅礼貌

特点：善言谈交际，

一般知识比较广泛，例：为他们挑选报纸、

多为青年学生和知识杂志，征求他们对播

分子。送、录像的意见