前厅客房服务与管理之前厅总台业务管理培训讲义.pdf

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第三章前厅总台业务管理

学习目标

是指企业在一定的政治、经济、文化背景下,在长

1.掌握入住登记程序和夜间稽核程序;

期的生产经营过程中,逐步形成和发育起来的具有本

2.了解客房排房艺术和外币兑换的种类;

企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经

营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式

3.掌握问询效劳的操作方法和了解收银处效

和行为方式的总和,是由企业领导者倡导、为全体员

劳的工作范围;

工所认同的本企业的群体意识和行为准那么。

4.掌握外币兑换和贵重物品存放程序。

第一节总台接待效劳

一、总统接待效劳概述

总台接待效劳是总台对客人效劳全过程中最为关键的环节之一,具体表

现是负责在客房销售方面提供接待效劳,为客人办理入住登记手续,其工作

效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客效劳、建立客

账与客史档案等各项功能的发挥。另外,入住登记手续的办理也是客人与饭

店建立正式、合法关系的最根本的一个环节,因此,做好前厅接待管理工作

责任重大。

〔一〕接待准备工作

1.房态报告

2.预抵店客人名单

3.客人历史档案

4.有特殊要求的预抵店客人名单

5.预抵店重要客人名单:贵宾〔VIP〕、公司客户〔CIP〕、需特别照顾

的客人〔SPATT〕。

6.黑名单:即不受饭店欢送的人员名单。主要来自以下几个方面:公安

部门的通缉犯,当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录,财务部门通报的

走单〔逃账〕客人,信用卡黑名单。

7.其它准备工作

二、总台入住登记程序

饭店运行与管理所需的

〔一〕住宿登记表的设计登记工程有:

〔1〕客人姓名及性别

〔2〕房号

〔3〕房

〔4〕付款方式

〔5〕抵离店日期

〔6〕住址

〔7〕饭店管理声明

〔8〕接待员签名

〔二〕入住登记程序

总的来说,入住的客人可分为两大类,即有订房的与没有订房的客人

团体客人或散客。

1.散客〔VIP除外〕的入住登记程序

〔1〕识别客人有无预订;

〔2〕客人填写入住登记表;

〔3〕验证身份证件;

〔4〕安排房间,确定房价;

〔5〕确定付款方式;

〔6〕完成入住登记手续;

〔7〕制作相关表格资

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