前厅客房服务与管理之前厅总台业务管理培训讲义.pdf

第三章前厅总台业务管理

学习目标

是指企业在一定的政治、经济、文化背景下，在长

1.掌握入住登记程序和夜间稽核程序；

期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本

2.了解客房排房艺术和外币兑换的种类；

企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经

营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式

3.掌握问询效劳的操作方法和了解收银处效

和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员

劳的工作范围；

工所认同的本企业的群体意识和行为准那么。

4.掌握外币兑换和贵重物品存放程序。

第一节总台接待效劳

一、总统接待效劳概述

总台接待效劳是总台对客人效劳全过程中最为关键的环节之一，具体表

现是负责在客房销售方面提供接待效劳，为客人办理入住登记手续，其工作

效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客效劳、建立客

账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是客人与饭

店建立正式、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作

责任重大。

〔一〕接待准备工作

1.房态报告

2.预抵店客人名单

3.客人历史档案

4.有特殊要求的预抵店客人名单

5.预抵店重要客人名单：贵宾〔VIP〕、公司客户〔CIP〕、需特别照顾

的客人〔SPATT〕。

6.黑名单：即不受饭店欢送的人员名单。主要来自以下几个方面：公安

部门的通缉犯，当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录，财务部门通报的

走单〔逃账〕客人，信用卡黑名单。

7.其它准备工作

二、总台入住登记程序

饭店运行与管理所需的

〔一〕住宿登记表的设计登记工程有：

〔1〕客人姓名及性别

〔2〕房号

〔3〕房

〔4〕付款方式

〔5〕抵离店日期

〔6〕住址

〔7〕饭店管理声明

〔8〕接待员签名

〔二〕入住登记程序

总的来说，入住的客人可分为两大类，即有订房的与没有订房的客人

团体客人或散客。

1.散客〔VIP除外〕的入住登记程序

〔1〕识别客人有无预订；

〔2〕客人填写入住登记表；

〔3〕验证身份证件；

〔4〕安排房间，确定房价；

〔5〕确定付款方式；

〔6〕完成入住登记手续；

〔7〕制作相关表格资