汽车销售管理流程.doc

湖南天菱汽车销售

销售管理流程

一、销售部请示报告流程

〔一〕价格请示、日常工作事务请示及请假流程图

总经理

总经理

销售部经理

销售部经理

价格请示

销售参谋

日常工作请示及请假

销售内勤人员

销售部经理

销售参谋/助理

市场部主管

市场文员

总监

〔二〕签字流程〔销售合同、预售合同、代办合同〕

总经理

总经理

总监必须先请示批准

总监

必须先请示批准

销售/预售合同

代办合同/赠送工程

经部门主管及经理同意的书面报告

销售参谋、内勤人员、市场文员及销售专员

二、整车销售过程控制流程图

顾客沟通

顾客沟通

识别顾客需求

有关要求评审

签订销售合同

收车款

顾客提车

讲解相关知识

交车仪式

跟踪回访

顾客档案转效劳部

编制销售方案

采购商品车

提车

验收及PDI检验

入库

维护管理

PDI售前检查

数据分析

三、展厅顾客接待流程

否

否

客户进入展厅

销售接待员起立欢送顾客

明确顾客需求

顾客是否需要销售参谋

请顾客于洽谈区内就座以熟悉车辆并客流量登记

是

按照每日的签到顺序安排销售参谋

把销售参谋介绍给顾客

接待和顾客需求分析程序

记录顾客人数并登记在客流量登记表

请顾客随意浏览并随时关心顾客

顾客对车辆和效劳完全满意吗

顾客离店时派发现场促销品

呈递名片，感谢惠顾，与之道别

结束

四、顾客来电处理流程

如是投诉，转入客户投诉处理程序

如是投诉，转入客户投诉处理程序

前台接到顾客来电

铃声三声内接听

主动、礼貌地问候并报出公司名称

主动询问顾客需求并询问信息来源

登记顾客需求并告知稍后有销售参谋跟踪

统计今日来电，尽快安排销售参谋，并监督完成

在“登记表”上记录顾客需求并告知顾客会及时与之联络

将“登记表”转交相应人或部门

结束

已购车客户或已来店客户

管理层定期检查对销售的跟进情况

将此表定期提交管理层以便监督

五、展厅汽车销售流程

客户进入展厅

客户进入展厅

销售参谋立即迎接，给予热情接待

引导客户看车，并做六方位介绍，增强客户购车意向

解答客户疑问，确定车型，促使成交

客户决定购车

客户需求再考虑或暂不购车

与客户商谈价格及代办工程并确认

签订正式销售合同及代办合同

两小时内发送客户信跟踪回访

送客户出门，并对客户的光临表示感谢

留下客户联系方式及相关信息

将合同报总经理签字后，到销售内勤将合同内容输入电脑

凭合同，带客户到收银处交款〔定金/全款〕

凭正式销售合同，带客户按看车，并确认车架号及发动机号

收集客户上牌资料后签订“上牌协议书”，到财务收银处交平安款后，开具“上牌确认单”

销售参谋将正式销售合同、客户上牌资料、“上牌确认单”，通知报牌人员办车辆上牌

销售工作结束

六、销售核准流程

是

是

否

是

是

否

否

车辆选购程序

销售参谋检查是否所有相关信息都已在合同上

重新填写

是否有现货

与汽车资源人员协

商明确有货时间

车辆是否准时发运到指定地点

销售参谋重新安排交代时间和地点并征得顾客同意

总经理及销售经理在合同上签字或盖章

销售人员引领

收款程序

七、顾客需求分析程序

展厅接待否

展厅接待

否

是

是

询问

观察

倾听

综合以上信息

总结顾客的需求特点

顾客是否认可

熟悉不同产品的定位

推荐车型

顾客是否接受该车型

新车展示

八、新车展示程序

否

否

是

需求分析

车辆展示

围绕顾客感兴趣点重点介绍

针对性的产品说服

顾客是否有问题

否

顾客接受该车型

试乘试驾

异议处理

是否消除了顾客异议

弄清原因并留下

顾客信息

送至门口并致谢

整理顾客信息

获取顾客

九、报价与达成交易流程

否

否

否

否

是

是

新车展示

顾客是否有购置意向

确认顾客所购车型，询问是否有保险、装饰、贷款、牌照等代办事宜

根据顾客要求，制作报价单并加以解释

顾客是否满意

进行价格合理性说明和有效谈判

是否出现成交信号

主动提出成交要求，顾客验车

填写购车协议书

付款，说明交车时间，所需手续和文件及可提供的特殊效劳

办理，说明交车时间，所需手续和文件及可提供的特殊效劳

办理各种手续

新车递交

了解原因

针对性的解释说服

是否要报价

送至门口致谢，并欢送再次光临

整理顾客信息，录入CRM客户管理系统

获取顾客

制作报价单

十、销售合同传递流程

签订正式销售合同及预售合同后

签订正式销售合同及预售合同后

签订代办合同后

合同报主管领导签字

客户联交给客户保存

客户联交给客户保存

财务联由收银处保存

财务联由收银处保存

公司留存联由销售部资料管理员〔销售内勤〕保存

安装联交由车辆管理员下单

销售参谋保存合同复印件

十一、新车交车流程

客户车辆上好车牌后，牌证组将车辆资料

客户车辆上好车牌后，牌证组将车辆资料、车辆及钥匙〔1把〕交给销售参谋

销售参谋确认交车资料无误并确认代办工程及精品安排已完成，车辆完好无损