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安全风险分析

社会治安管理风险

专业市场大多为开放式，三教九流云集，鱼龙混杂，江湖帮派等社会治安关系非常复

杂。

特点：此类事件发生容易涉及社会团伙，处理不当较易演变为恶性事件，发生的频次

大。

重点：如何让员工在按要求的执勤过程中加强自我保护，提升员工执勤技巧，是规

避此类风险的重点。

难点：物业无执法权，开放式市场中执勤的安管员年龄较小，社会经验不足，在与

社会江湖人士接触远远不及对方老练。

节假日、重大活动管理风险

特点：人流非常大、突发事件相对集中。

重点：预防踩踏事件、盗窃事件、消防事件、电力故障等事件的发生。

难点：点多面广，人流量非常大，现场监管难度大，防损要求高。

服务风险

主要指因物业从业人员的失职而导致客户受损的风险，如保安人员工作失职、保

安设施失灵未及时维修等，致使业主客户人身、财产受到侵害；因公共设施设施维修不及时

而导致客户不能正常营业等原因产生的服务风险。

特点：业主与商家对服务品质要求高，通常是给最低的钱让物业做更多的事，

或是不给钱让物业提供更多的服务，没有强化价格与服务对等的观念。

重点：对客户服务事件优化处理流程、处理标准、处理时限，保证服务质量。

难点：自身方面：人员素质及配置方面确实存在客观的问题，不能按物业管理

协议要求为客户提供相应的服务，如安管员的素质日益降低及安管员缺编。

其他方面：业主与客户的错误意识“物业是万能的”，不管怎么样，交几块钱管

理费，物业就得全包。

安全生产风险

高空作业、高危作业、特种作业等风险。

特点：操作人员思想麻痹大意、违规操作、安全意识不强，多数为员工个人原因发生。

重点：强化员工的安全生产意识，督促员工养成职业安全习惯，重点防范员工工伤事

故发生和设备事件发生。

难点：员工职业安全意识有待进一步加强。

预防性突发事件风险

火灾、跑水、停电、停水、困梯等。

特点：影响面广，客户、业主极易产生直接的重大经济损失，且往往涉及物业直接的管

理责任。

重点：重点加强突发事件发生后的应急处理能力，强化此类事件的预防控制，如定期检

查消防、电力系统、电梯、给排水系统。

难点：商业项目设计规划时，未充分考虑商家对消防系统、电力系统、电梯、给排水系

统等硬件的实际需求。

自然灾害风险

台风、暴雨、地震等自然灾害。

特点：具有不可抗力的特点。

重点：进行力所能及的防范性工作，切实做预警发布及服务性提示工作；做好员

工自我安全保护。

难点：事件发生后，进行抢救的难度非常大。

媒体曝光事件

因消费纠纷、竞争者炒作、服务质量等因素引起的媒体曝光，对商业项目有负面

影响。

各类风险处理应急预案

●商业物业风险管理程序

●公共预警程序

●节日运营管理程序

●火灾应急预案

●食物中毒应急预案

●人员伤亡应急预案

●突发停电应急预案

●电梯事故应急预案

节假日、重大活动管理风险的规避

A、节日值班制度

根据商业运营的特点，取消了节日休息，对节假日及重大活动实行正常上班，安排

平时调休。

B、制定《商业项目节假日、重大活动应急管理预案》

对每个节假日及每一次重大活动，制定相应的应急管理预案，并提前到现场对各岗

位进行演练，节日、活动前安排对消防、供配电系统进行预防性检查。

各类风险处理应急预案

●跑水应急预案

●燃气泄漏应急预案

●强风应急预案

●业主聚众投诉应急预案

●主要客户或重大客户投诉应急预案

●突发公共卫生事件应急预案

●媒体负责报道或恶意报道应急预案

●公共秩序维护管理规定应急预案

●计算机网络应急预案

●安全生产管理规定

●爆炸应急预案

●恐怖事件应急预案

●群诉群访应急预案

●紧急疏散工作程序

●其他危机事件应急预案

各类风险处理应急预案

全员树立风险防范意识

通过日讲评、培训，使全员树立风险防范意识，特别是要求一线员工，在日常执勤时，

有针对性的进行风险预测（将以上风险进行有效分解，让员工明白什么时间，什么地点，做

什么事，怎么做，做到什么样的程度）。

服务风险的规避

●一站式服务

成立一站式的中央控制服务