参考学习资料 能源管理体系 QMS专业审核指导书 32003人身保险.doc

编号：

CQM/ZY-02-32003

版本：

第01版第0次修订

批准：

宋跃伟

现行状态：

有效

发布/修订日期：

2004年3月30日

实施日期：

2004年3月30日

页数：

第PAGE1页共22页

文件名称：人身保险专业审核指导书

质量管理体系

人身保险专业审核指导书

1适用范围

本指导书适用于人身保险专业/行业，对应于《质量管理体系认证业务范围分类表》的专业代码为32.03.01.应用本指导书时必须识别适用性。

本指导书是根据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》，结合人身保险专业/行业的特点，在专业方面提供审核指南，作为专业技术支持，这些意见不是标准的补充和取代，审核时，应以标准为依据。

保险分为人身保险、财产保险两大类，根据《保险法》的有关规定，两类保险业务应严格分开，本指导书仅适用于人身保险专业的质量管理体系认证审核。

随着社会进步，本指导书有可能落后于专业发展，使用者应关注专业动态，掌握新的专业信息用于审核。

2引用标准

下列标准和规范所包含的条文，通过在本规定中引用而构成本规定的条文。本规定发布后，所示标准有可能修订，使用本规定的各方面应探讨使用下列标准和规范最新版本的可能性。

《中华人民共和国保险法》

《关于惩治破坏金融秩序犯罪的决定》

《中华人民共和国民法通则》

《中华人民共和国经济合同法》

《中华人民共和国刑法》

其他相关的地方性法规、行业性管理规定

3术语和定义

1）保障性：保险合同为保户提供经济保障。保险合同成立后，投保人按约定交付保险费；保险人按照约定的时间开始承担保险责任。除保险法第十六条、第二十七条规定或保险合同另有约定外，保险人不得解除保险合同。

2）经济性：按照保险标的的危险程度或被保险人的年龄、健康状况确定保险费。投保人退保或解除合同，如在条款规定的犹豫期内，应当全额退还保险费。如在条款规定的犹豫期外，投保人未交足2年保险费的，保险人应当在扣除手续费后退还保险费；投保人已交足2年保险费的，保险人应当按照合同约定退还保险单的现金价值。

3）射幸性：保险合同的效果在订约时不能确定，即合同当事人一方的履约有赖于偶然事件的发生。由于保险合同具有射幸性质，所以要求保险当事人从事保险活动，必须遵守法律法规，遵循自愿原则和诚信原则，履行如实告知的义务。

4）合法性：经营商品保险业务,必须是依照《保险法》规定批准设立的保险公司,其他单位和个人不得经营商品保险业务。保险公司经营的业务范围由保险监管部门核定。同时，保险在法律上是一种合同行为，投保人对保险标的具有保险利益，保险合同当事人的权利义务在合同签定时即已明确，此方的权利即彼方的义务。

5）时间性：指保险服务及时满足客户需要的能力。

6）文明性：保险服务包括组织内部活动的结果及与保户接触时的活动，以及保单保全、续期收费、咨查询服务等。在保险服务的过程中，从业人员应以良好的职业素质为保户提供保障服务，使保户获得感情上、心理上的满足。

7）保密性：对保户的隐私保密。

8）金融风险性：保险是具经营风险的特殊行业，其政策性、技术性较强。

4典型生产/服务过程及专业特点

4.1顾客群

主要顾客群为投保人

4.2过程描述

人身保险服务流程图：保户投保→承保核保→签单→回访→建保户档案→保险期中服务→给付申请→核赔→给付→归档

其中核保、核赔过程为关键过程，服务提供过程为特殊过程。

4.3专业特点

3.1保险分为财产保险、人身保险两大类。依据《保险法》的有关规定，两类保险业务应严格分离。

3．2人身保险的主要功能从两个方面体现：

一是保障被保险人死亡所致家庭损失的经济补偿，减轻家庭或子女的经济负担，使其遗属能够获得一定收入，以维持生活及偿付债务；二是储蓄资金，以备将来养老所需。前者属保障型的，后者为储备型的。另外，根据《中华人民共和国个人所得税法》，保险赔款可免纳个人所得税。

4.4删减原则

4.4．1鉴于保险险种由各保险总公司设计，保监委审批，各保险分公司仅承担保险销售，故省、市级保险公司及其分支机构依据ISO9001：2000标准建立质量管理体系时可删减7.3设计和开发

4．4．2保险公司以提供经济保障为目的，体系日常运行不使用测量设备，故可删减7.6条款。

4.5法律法规要求

保险代理人应通过保监委组织的保险代理人资格证书考试，并获得保监委认可的展业证书，经过岗前培训（知识、技能、心态）方可按授权业务范围开展业务。

5审核要点及取证方法

为便于对照标准，按标准条款号阐述如下

4质量管理体系

4.1总要求

组织应按标准要求识别过程及其作用、确定过程顺序及其相互作用、确定过程有效控制所需的准则和方法、确保