参考学习资料 能源管理体系 QMS专业审核指导书 32001物业服务.doc

编号：

CQM/SZY-02-32001

版本：02/0

发布日期：

2000年10月15日

修订日期：

2008年3月11日

实施日期：

2008年3月11日

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质量管理体系

物业服务专业审核指导书

适用范围

本指导书适用于对物业服务组织的质量管理体系实施审核时提供参考。审核员使用时，必须结合受审核方的个性特征，做出调整和补充，确保审核实施的有效性。

物业服务专业对应于《质量管理体系认证业务范围分类表》的专业代码为：32.08.02。

术语

·物业服务：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。?

·客户：接受物业服务的组织或个人。（注：业主、使用人及其他相关方）

·业主：即房屋的所有权人。

·物业服务承接验收：物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收

·延伸服务：物业服务企业在前期服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需要所提供的服务。

·突发公共事件；在建筑区划内发生的自然灾害（包括气象、地震灾害、地质灾害、生物灾害等），事故灾害（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。

申请认证的特殊要求

物业服务企业需取得建设主管部门发的《物业服务企业资质证书》。

专业指导

产品及顾客群

·物业服务是以物业为标的所进行的服务活动，是以经济手段对物业实施多功能全方位的统一管理，并为业主和物业使用人提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值的过程，因此，物业服务企业的产品就是服务。

·根据物业的销售方式：出售和出租。故购买物业并获得物业所有权的单位和个人就是业主；租用物业的单位和个人就是非业主使用人。因此，物业服务的主要顾客群分为两大类：一类为物业的所有权人—业主、另一类为非业主使用人，且都称客户。

·物业的类型：按房屋用途类别划分，可分为：住宅；工业、交通、仓储；商业、金融、信息；教育、医疗卫生、科研；文化、娱乐、体育；办公；军事和其他。物业可分为居住物业（如住宅小区、住宅楼等）和非居住物业（如办公楼、写字楼、商场、工业园区、仓库等）。

产品特性要求

物业服务企业是服务型企业，它所提供的产品就是向客户提供物业服务。物业服务企业应根据服务行业的需要即：“物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰”和服务类产品具有的特性即：“功能性、舒适性、时间性、安全性、经济性、文明性”研究、识别、确定具体业主的需要和期望。结合物业服务行业的特点制定企业的质量方针和质量目标。

同时，由于物业具有单件性的特点，因此，物业服务具有多样性。如：物业服务通常针对住宅楼、住宅小区、写字楼、办公楼、商场、厂房、仓库、工业园区或其组合等物业的客户等实施。物业的使用性质差异很大，但基本管理内容却大都相同，都有对房屋建筑装修、房屋及公共配套设施，如：给排水设备系统、卫生设备、消防设备、供暖、供冷、通风设备、供电及照明设备、通讯电视系统设备、运输设备（电梯、自动扶梯）、防雷及接地装置等的日常管理和维护、维修，都有对环境清洁卫生、环境绿化的维护、管理，治安和消防管理，车辆管理以及为满足业主有特别需要而提供的延伸服务（专项特约服务）等，如：清洁室外内卫生保洁、代接送小孩等委托服务项目；但因物业类型各异，管理内容的侧重点又各不相同。如：

A．对写字楼、办公楼或商业大厦对共用设施设备的完好要求很高。自动控制的电梯、扶梯等升降运输设备，电脑控制的楼宇自动化系统、中央空调设备、通风设备、治安监控设备、消防设备应重点进行维护、维修的管理。

B．住宅小区住户多、人口集中、涉及面广，对公共秩序维护要求严格。为保证客户的生活需要，对水、电、气的供应，生活环境的清洁、舒适要求高，因此，房屋及设施的维护保养、公共秩序的维护、车辆管理、清洁、绿化、社区文化等多种服务就显得十分重要。

C．商业大厦、写字楼、办公楼等对其出入口、大堂、洗手间、公共通道、楼宇的外貌等的清洁卫生，应作为管理的重点。为保证向业主、顾客提供方便及不间断的服务。设置明显的方向区域标识牌，完整无损的招牌、保证设施设备（如：中央空调、通用设备、电梯等）正常运行，减少停机率，就成为其管理重点。

D．住宅小区、住宅楼、办公楼等的装修活动，或对建