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售后服务汽车维修服务流程

售后服务：汽车维修服务流程

1.预约

预约的目的是为了快速及时接待客户，明确客户的要求，

根据销售点的实际情况安排维修计划，以便最佳期限内满足客

户的需求。

基本要求：

在服务站接待室配备电话。

根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议，并留

有准备时间。

经常与用户进行联系。

预约登记簿必须正确填写。

告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。

必须要做的事情：

倾听用户的要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步

诊断。

对于定期保养或机械维修，考虑用户的愿望、工作安排以

及备件库存情况，建议用户预约维修。

对于快修要求，建议用户马上进行修理，无需预约。

记录预约时间和用户的电话号码，以便于预约时间更改时

能够通知用户。

预留备件或订购备件。

注意事项：

兑现对预约用户的所有承诺。

提前一小时和用户确定用户能否如约维修，否则重新预约。

若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道

歉，重新预约。

2.用户到达和接待

接待的目的是为了组织管理有序，随时接待无需预约的客

户，并严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。同时，

要仔细聆听且具备专业性表现，用户的要求应该予以考虑。

基本要求：

应具备用户停车场地。

营业时间牌应该挂于明显可见的地方，并保证及时更新，

即使于服务站关门时也可被看到。

接待区域应该舒适、温馨。

接车处应配备举升机。

接车员不应受电话打扰。

接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减

震器、机油更换……）。

必须要做的事情：

走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。

如果用户如约而来，应立即接待用户。

如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便

进行初步诊断。

进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接

待。

进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班

长）来参和接待，同时佩戴工作牌以便识别。

维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单。

经销商必须跟踪售出车辆的质量召回行动进度，并在遵守

规定程序的前提下处理涉及车辆。若以信函方式进行质量预防

行动，应收回并保存用户信函，以避免双重处理。返修操作后

应立即在系统中做上标记，以避免重复返修。对过路车辆也应

使用信息系统确认是否涉及质量预防行动。对于定期保养的维

修，应要求用户提供保养手册并登记必要内容，填写下次保养

日期和里程。找出符合车辆的保养卡并向用户说明将进行的工

作内容。为用户提供了解产品和服务的场所，如桌椅、饮料机、

产品介绍、目录、杂志和儿童场所。

维修工应按照修理工艺实施维修工作，并在定期保养车辆

维修后在保养卡上签字。遵守安全、设备维护和环保方面的规

定，每个工位应按标准配备设备和工具。如有必要，技术专家

应借助汽车故障诊断仪器进行远程诊断。修理车间只能使用原

厂备件，并在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中使用

原产备件。质量预防行动完成后，车辆应经过鉴定。维修完成

后，维修工将资料交给质量检查员。维修工要整理好工作工位

并打扫卫生。

在维修过程中，应拿到派工单并记录备件编号，到仓库提

取备件。严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或装备。按

照派工单要求进行维修作业，配备DMS系统端并及时更新以

便工作。在维修过程中，拆卸的零件必须存放于分类筐内，以

保证零件鉴定和备件储备。若出现备件短缺或发现新的修理内

容，应立即通知接车员或车间主任。在发生补充工作或增加期

限的情况下，应对工作量进行估算并报价，随时通知用户。若

用户在现场，让其在派工单上书面确认同意或拒绝。若用户不

在现场，接车员应联系并通知要完成的工作量。

1.不要进行任何“补充维修项目”，除非得到用户的书面同

意（传真、E-MAIL）。

2.如果用户想要见到或回收拆卸下来的