顾客的购买决策过程.ppt

关于顾客的购买决策过程顾客心理是消费者在购买过程中的内心活动，是许多因素相互联系，相互作用而有机形成的暂时稳定的完整系统。顾客心理大致分为八个阶段一：观察阶段此阶段分为四类1。有明确目标的全确定型顾客2。有一定目标的半确定型顾客3。以选择为目标的不确定型顾客4。以闲逛为目的的随意型消费者第2页,共23页，星期六，2024年，5月兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段1。期望价值法2。理想品牌法3。结合法4。分离法5。顺序法第3页,共23页，星期六，2024年，5月信心阶段消费者购买信心来三个方面1。相信营业员介绍2。相信商店或制造商3。相信商品失去信心有如下的原因1。商品的陈列方法和营业员的卖货方法不当2。营业员不了解商品知识3。消费者对售后服务感到不保证4。同购买计划的矛盾第4页,共23页，星期六，2024年，5月行动阶段感受阶段第5页,共23页，星期六，2024年，5月顾客的购买决策过程

第6页,共23页，星期六，2024年，5月确认问题收集信息备选品牌评估购买决策购后行为第7页,共23页，星期六，2024年，5月1.确认问题购买过程始于购买者对某种需求的确认2.收集信息一个受到引诱的顾客可能会寻求更多的信息。信息源一般可分为四种a.人际来源:指家人朋友邻居和熟人.b.商业来源:广告售货员经销商包装展览c.公众来源:大众媒体消费者评比组织d.经验来源:指产品的处置检验的使用.

第8页,共23页，星期六，2024年，5月3.备选产品评估顾客首先考虑的是各种品牌产品的属性其次零售策划者绝不可断定显著的属性就是最重要的的属性顾客可能会就每一属性的每种产品发展出一组产品信息顾客通过一些评估方法来达成他们对产品的态度(判断偏好）第9页,共23页，星期六，2024年，5月4.购买决策备选产品评估购买意愿他人的态度非预期因素购买决策第10页,共23页，星期六，2024年，5月a.他人的态度A他人对该消费者偏好备选产品所持否定态度的强度B该消费者顺从他人意愿的动机b.非预期因素一般来讲，顾客的购买意愿是受预期家庭收入预期价格，预期从产品中得到的利益等因素影响的。第11页,共23页，星期六，2024年，5月购后行为购后满足购后不满意：购买产品后，在使用过程中顾客可能会发现产品的缺陷顾客对产品满意与否影响到顾客以后的行为第12页,共23页，星期六，2024年，5月不满意产生采取行动不采取行动诉诸于众的行动个人行动直接从商业企业获取补偿用法律手段获取补偿向商店，私人和政府机构控诉停止购买该产品或联合抵制卖主告诫朋友有关该产品或卖主的情况第13页,共23页，星期六，2024年，5月营业员销售过程的接待步骤和销售技巧第14页,共23页，星期六，2024年，5月待机做好待机的五个原则1。站在规定的位置上2。保持良好的状态迎接顾客3。没有顾客时做好整理和检查工作a.检查商品b.商品的整理与补充c.商品的陈列的变更d.时时以顾客为念e.要引起顾客的注视第15页,共23页，星期六，2024年，5月接近顾客判断能否接近顾客的7点情况1.当顾客注视特定的商品时2.当顾客手触商品时3.当顾客表现寻找商品的状态时4.当顾客停下脚步时5.当与顾客的视线相遇时6.当顾客抬头起来时7.当顾客与同伴交谈商品时第16页,共23页，星期六，2024年，5月商品展示商品说明营业员在为顾客做商品说明的服务前，需要先懂商品知识。商品知识获得的方法有1。向前辈学习2。阅读专业杂志3。向制造商或批发商的推销员请教4。同事间讨论5。参观工厂和商品展览会6。常常翻阅报纸7。亲自试用商品8。向顾客学习第17页,共23页，星期六，2024年