高速铁路服务质量管理研究——以郑西高铁为例.docx

学科代码：

贵州师范大学国际旅游文化学院

（本科）毕业论文

高速铁路服务质量管理研究

——以郑西高铁为例

专 业：

班 级：

学 号：

学生姓名：指导教师：

完成时间： 20 年 月

诚信声明

本人郑重声明：所呈交的题为《高速铁路服务质量管理——以郑西高铁为例》的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。

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年 月 日

授权声明

本人完全了解许贵州师范大学国际旅游文化学院学院学院有关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权许贵州师范大学国际旅游文化学院可以将毕业论文（设计）《 》全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。

学生签名：

指导教师签名：

年 月 日

目录

TOC\o1-2\h\z\u前言 1

一、高速铁路服务的相关理论 1

（一）高速铁路的涵义 1

（二）高速铁路旅客运输的特点 2

（三）高速铁路服务质量主要特征 3

二、高速铁路客运服务的现状分析 3

（一）郑西高铁建设现状 3

（二）郑西高铁客运服务质量主要问题 4

三、提高高速铁路服务质量的对策 6

（一）树立以人为本的服务理念 6

（二）加大站车硬件建设 7

（三）增强服务软件投入，丰富软件服务的内涵 7

（四）完善交通网络规划 8

（五）重新定位设计产品和服务 8

（六）加强服务补救研究，保证服务质量的持续改进 8

（七）确保运营安全可靠，实现高铁的功能性目标 9

结论 9

参考文献 10

高速铁路服务质量管理研究

——以郑西高铁为例

摘要：随着郑西高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何构建一个安全完善、服务水平高的铁路客运体系，对提升郑西高铁品牌，提高其竞争优势大有裨益。本文首先对铁路客运及铁路客运服务的概念及特点进行了分析，接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁的服务质量现状，提出了具体的问题，进而提出科学的对策建议，对进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。

关键词：高速铁路；客运服务；服务水平

High-speedRailServiceQualityManagementResearch

——ZhengWestHighSpeedRail,forExample

Abstract:withtheZhengwesthighspeedrailwayconstructioncompletedandputintooperation,Chinaspassengermarketcompetitionenvironmentwillbecomeincreasinglyfierce.Qualityofserviceisthecoreandessenceoftherailwaypassengertransportmarketcompetition,therefore,howtobuildaperfectsafety,highlevelofrailwaypassengerservicesystem,toenhanceZhengwesthighspeedrailbrand,improveitscompetitiveadvantage.

Thispaperontheconceptandcharacteristicsofrailwaypassengertransportandrailwaypassengerservicewasanalyzed,thenfollowedtheiron,forexample,analyzesthestatusquo,Zhengwesthighspeedrailservicequalityputforwardthespecificproblems,andthenputsforwardscientificcountermeasures,tofurthermeetthedemandofthesafetyofthepassengerstravel