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关于CRM的报告

一．CRM是什么

1.定义

CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理。

客户关系管理的标准定义是：它是一种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务

功能运作和提高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。

当客户与一个企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满

足时，他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能

留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的期望。

为了实现成功，在整个客户生命周期里，企业必须保持这种顾客-卖主的关系，以确保客户

和企业本身都能获得期望值。因此，企业实现高水平运作的挑战可以归结为：提供高效、卓

越的客户价值。

2.内容

前面已经阐述了CRM也是一套软件系统，那么作为软件系统CRM主要有以下一些模块组成：

市场营销管理(MarketingManagement)

销售管理(SalesManagement)

服务与技术支持管理(ServiceManagement)

现场服务管理(FieldServiceManagement)

呼叫中心管理(CallCenterManagement)

这些模块可以集成在一起也可以单独的存在。

3.原理

CRM是中小企业在营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理的工具，通过低成本营销手

段和沟通方式，建立与客户之间通畅的交流平台，全方位管理客户资源，多角度查询和分析

客户特征、客户业绩贡献、客户获取及客户维持的成本。

4.作用

易于企业获取信息，如：库存、信用、客户资料。减少企业的费用，提高了客户的满意度、

客户的忠诚度，提高企业的销售收入，丰富了企业员工的知识，促销目标更准确，关注高利

润贡献客户。

二．发展历史

CRM经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS阶段.。

大型机时代大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代，1948年，IBM开发制造了基于电子

管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年

又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞

生了,1956年，IBM又推出了第一台随机存储系统RAMAC305,RAMAC是”计算与控制随机访

问方法”的英文缩写。它是现代磁盘系统的先驱。1958年IBM又推出了7090，1960年又推

出7040、7044大型数据处理机。1964年IBM公布了360系统。此后，IBM于1965年又推出

了701于702的后ul续产品704和705。成为计算机发展史上的一个重要了里程碑。在20

世纪60－80年代信息处理主要是以C/S（主机系统+傻终端）为代表的，即大型机的集中式

数据处理。那时，需要使用大型机存储和处理数据的企业也是寥寥可数。因为那时经济还没

有真正实现全球化，信息的交流更不像今天这样普及。大型机体系结构的最大好处是无与伦

比的I/O处理能力。虽然大型机处理器并不总是拥有领先优势，但是它们的I/O体系结构使

它们能处理好几个PC服务器放一起才能处理的数据。大型机的另一些特点包括它们的大尺

寸和使用液体冷却处理器阵列。在使用大量中心化处理的组织中，它们仍有重要的地位。主

要用于大量数据和关键项目的计算，例如银行金融交易及数据处理、人口普查、企业资源规

划。

进入80年代以后，RSI更名为Oracle系统公司(OracleSystemCorporation)，Oracle

公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle决定开发

便携式RDBMS并推出便携式数据库。同一时代的SAP公司也不干落后，公司研发出了SAP

R/3，该产品的推出成就了SAPR/3时代。微软公司是世界PC机软件开发的先导，创始于

80年代，目前是全球最大的电脑软件提供商。起步较晚PeopleSoft拥有一段不断创新改革

的历史岁月.这家公司从80年代中期开始运作,当时公司的创办人DaveDuffield