保安培训项目.pdf

秩序维护队员培训项目

（1）应知应会

A．服务意识教育

B．礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养

C．大厦消防设施、设备介绍

D．大厦员工消防须知

E．消防安全基本理论

F．保安常识

G．公司制度与规范

H．部门制度与规定

（2）岗位工作规范

A．岗位礼貌用语、工作方法与技巧

B．岗位工作职责与细则

C．突发事件处理―――突发性停电事件处理；――打架斗殴、暴力事件处

理；――醉酒闹事及精神病人处理；――盗窃、抢劫事件处理；――电

梯困人处理――水浸事件处理――火警、火灾事故处理――车场各种突

发情况处理――可疑人员盘查及可疑爆炸物品处理――其他治安问题、

纠纷处理。

（3）消防训练

A、穿着消防服、抛水带；

B、负重爬楼梯

C、消防演习

（4）军体训练

队列训练（立正、稍息、跨立、停止间转身、敬礼、步法行进与立定、

蹲下与起立、整齐、整齐报数）

服务宗旨

以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。

追求目标;

以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造

品牌。

培训内容

责任感荣誉感培养

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

管理规则及员工守则

消防急救常识及器具使用

设备操作及维护知识

培训目的：

迅速认识物业管理建立起正确的管理意服务意识直接运用所学开展实际工

作。

秩序维护服务人员基本服务意识培训教案

培训目的：使秩序维护人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的秩序维

护服务。

培训重点：七大服务意识

培训对象：项目服务中心经理和秩序维护队长

培训教师：

教学方法：讲授、案例分析

教课内容：

一、物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

职业的分类：

按产业行业职业分：

第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；

第二产业：工业和建筑业；

第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；

二、物业管理公司秩序维护人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：

秩序维护人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信

守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，

确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关

心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能

牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：

秩序维护人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行

为作斗争，作业一名秩序维护人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺

牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分

子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态

度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把

秩序维护服务工作做得更好。

三、七大基本服务意识：

（一）、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

（二）、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

（三）、100-1=0的服务质量公式

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节

出现差错，就会导致顾客的不满。

（四）、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

（五）、对待投诉的态度

不害怕，并主动地去寻找投诉

（六）、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间