售后服务方案67216.doc

售后服务方案

1.售后服务概述

??????公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。

??????公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

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??????维护计划及承诺

????一、项目售后服务内容承诺

??我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神,向用户奉献一流的技术和一流的维护服务.

?我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务.在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

?二、服务与保证期

????在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

１、售后服务期;?２、维护人员；３、售后服务项目；４、服务响应时间。

???????三、售后服务期

????在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期

???????质量保证期:在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障,收取更换设备、元器件及材料成本费.

?质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

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????????我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费.

四、具体措施承诺

????1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧,对客户做出实事求是的、客观的承诺。

?????2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系,记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

?3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪.

?4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况.

?5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

?6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

?7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录,记录归档保存。

?8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工,保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠.

?9、系统保修作为项目承包单位,我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

?10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

?总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作,让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

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五、保修服务内容及范围

我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

?1、响应时间:具体的响应时间将按故障级别划分；

?2、维修地点：用户现场。

?我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。

?我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品.所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

?1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

?2、现场环境不符合我公司建议的规范；

?3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

?4。设备的维护和信息处理方式。

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六、系统维护

１、系统运行管理工作

?为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合