案例分析(旅游突发事件的应急处理).pptVIP

旅游突发事件应急处理;;案例一：旅游活动方案和日程变更的处理〔被迫改变旅游接待方案〕;

Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？;

Ｂ.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？

;案例二：误机〔车、船〕案例;解析：;案例三：缩短本地游览时间的处理;解析：;案例四：要求中途退团的处理;解析:;案例五：向游客推荐购物时问题的处理;解析：;案例六：地陪工作程序标准的问题;解析：;案例七：地陪工作程序标准的问题;

Ａ、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。;Ｂ、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。;案例八:由于我方工作人员失误致使旅游行程缩短的情况;解析：;美国ＡＢＣ旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：＂我刚刚看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购置。你能让司机送我们回去吗？＂小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯．但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。

两天后，该团离开Ｈ市之前，格林夫妇委托小王代为订购同款式的地毯一条，并留下1500美元作为购置和托运等费用．小王本着＂宾客至上＂的原那么，当即允诺下来．格林夫人十分感谢，并说：＂朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托运吗？＂小王建议：＂画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。＂格林夫人认为此话很有道理．称赞他考虑周到，效劳热情，然后满意地离去。

送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购置和托运地毯的事宜，并将发票，托运单。350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你假设是地陪应如何处理？;解析：;案例十：导游擅自更改旅游接待方案;解析：;〔2〕该旅游团误机后应该如何处理？

参考答案：

〔1〕立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；

〔2〕地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客尽快乘坐后续班次离开本站；或争取包机或改乘其他交通工具前往下一站。

〔3〕稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜；

〔4〕及时通知下一站，对日程作相应的调整；

〔5〕向游客赔礼抱歉；

〔6〕写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。;案例十：旅游团提前离开游览地;解析：;案例十一：导游工作标准程序以及游客行李丧失的处理;解析：;解析：;解析：;案例十二：出境旅行团的手续问题;解析：;;〔3〕根据“签证〞的有关规定，分析旅行团为什么先回香港，再由香港搭乘国际航班重返泰国才顺利入境？

根据“签证管理及变更〞的规定，一些国家明确规定外国旅游者如果来不及提前申办签证，可在乘国际航班到达目的地机场时一下飞机即办理签证，这种方式俗称“落地签证〞。“燃情之旅〞正是根据“落地签证〞的规定，先回香港再乘国际航班从香港出发，飞到曼谷机场，办理“落地签证〞，才顺利完成这次旅游。;案例十三：误机情况的处理;〔1〕S航空公司作为承运人有什么过错？;〔2〕机场管理部门有什么过错？;〔3〕红玫瑰旅行社有什么过错？;〔4〕S航空公司，机场管理部门，红玫瑰旅行社对于游客的赔偿方面是否应承担责任？如果承担责任，应如何进行赔偿？

;案例十四：购物;解析：;;案例十五：地震;案例解析：;遭灾者的自救;案例十六：海啸;案例解析;案例十七：泥石流;案例十八：飓风;案例十九：在风景区游览过程中，突然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？;;案例二十一：你带旅游团在回程途中遭遇车祸，局部游客受伤，地陪应如何处理？;案例二十二：在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？;案例二十三：在旅游过程中，旅游团中局部旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷病症。导游员应如何处理？;案例二十四：地陪按方案和预定时间到机场接一个旅游团，可是没有接到，你作为地陪应该如何处理？;案例二十五：你带一个外国旅游团。突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丧失，你做为地陪如何处理？;案例二十六：一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？;案例二十七：如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？;案例二十八：小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？;案例二十九：游客走失的处理;案例分析：;解析：;;教你写字;;天冷时，是他们给你送来温暖;;感恩父母

感谢你们

把我带到了这个世界

感谢你们

给了我自由的空气

感谢你们

谆谆的教导

殷殷的嘱托

我长大了

而你们却老了

谁言寸草心报得三春晖