特步运动 店铺营运管理手册（连锁加盟）.docVIP

杭州圣威体育用品有限公司

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第一篇：店铺经营理念??????????????????????4第二篇：店铺工作流程??????????????????????4

一、营业流程?????????????????????4

二、盘点流程?????????????????????8

三、收发货流程????????????????????10

四、投诉处理?????????????????????11

五、促销、服务和陈列流程???????????????12第三篇：店铺工作标准?????????????????????13

一、卫生维护标准???????????????????13

二、陈列维护标准???????????????????15

三、特步球队式服务??????????????????17

四、服务礼仪规范???????????????????19

五、售后服务标准???????????????????20第四篇：货品管理???????????????????????21

一、上货技巧?????????????????????21

二、订货技巧?????????????????????25

三、库存管理?????????????????????30

四、仓库管理?????????????????????33第五篇：帐务管理???????????????????????34

一、现金管理制度???????????????????34

二、商品帐务管理???????????????????36

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本手册本着通用、基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员，

为店铺员工提供必要的工作指引。手册分为店铺经营理念篇、店

铺工作流程篇、店铺管理实务篇、基础培训篇四大项内容，涵盖

了店铺日常操作的各个方面，并为店铺提供了实用性的表格。

本手册针对具有3人以上店铺管理需要的A类级别以上店铺，所涉及内容具有通用性、基础性，但各地市场结构、店铺环境的

不同，商家应当遵循因地致宜。

本手册旨在为商家提供店铺基础工作的参考，使店铺达到管

理上的统一和规范，促进店铺运作的和谐，提升店铺终端形象，

推动销售业绩增长。

本手册希望能为店铺提供必要的帮助，为店铺的经营管理奠

定基础，引申思路，这也是本手册的初衷。

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第一篇店铺经营理念

改革开放初期邓小平同志曾经提出一句精辟的话：“解放思想，实事求是”。解放思想就是不要被老观念老思想所束缚，实事求是就是要尊重事实，要了解现实，按

客观规律办事。

十六大之后江泽民又提出了‘与时俱进’。这句话所表达的意思就是说明凡事都没

有绝对的，任何事物都将伴随着时间的推移、环境的变化而不断变化，当人们无法改变

环境的时候就要去适应环境。观念决定行为，行为决定结果；国家在变，市场在变，企

业在变，更何况是我们的经销商朋友。

第二章、库存控制观念

,不良库存的恶性循环：滞销库存多——资金周转有问题——滞销过多陈列——店铺鲜

度吸引力下降——营业额下降

,解决不良库存，保证库存良性循环的具体方法：

一、订货：1、看款要准，2、订购SKU宽度与深度合理，3、可搭配性强

二、上货：1、陈列更新及时，2、换季及时，3、促销打折及时4、产品返单、归并、

调配及时

三、销售：1、店员积极性高，2、连带销售高，3、成交率高，4、针对滞销款有效激励

第三章、促销观念

,不当促销的恶性循环：频繁做活动——活动多影响品牌形象——核心顾客流失——营

业额下降——利润受影响

,正确的促销方法：1、根据季节周期和节日来促销；2、折让幅度要适时、适度；3、

促销氛围要浓厚，做好前期宣传；4、给促销一个充分的理由

第四章、成本观念

,过度控制成本的结果：费用过度控制——员工口碑下降——员工积极性降低——业

绩不好——收入降低——离职率增加——业绩持续下滑

说明：新员工无论是有无经验都有一个适应环境的时间过程。

,良好的费用支出应当是与业绩总收入的合理比例挂钩。有舍才有得，费用的预算与分

配应当有利于提高办事效率和员工积极性为前提，节约不必要的开支和资源浪费，提高

资金的使用质量和效率，费用由绝对控制向相对控制转变。

第五章、管理的先进性观念第4页共35页

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管理无处不在，只要是有人有事就有管理，通俗点讲就是管人理事；一家店是自我管理

（通过有条理的工作和带动推动店铺的进步）；多店大店，人也多事也多，工作量较大，

就要靠