智慧养老服务平台运行管理规范.pdf

智慧养老服务平台运行管理规范

1范围

本文件规定了智慧养老服务平台的术语和定义、组织管理、人员管理、服务内容、服务流程、服务管

理、安全管理、服务评价。

本标准适用于西安市内智慧养老服务平台开展居家养老服务的运行管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文

件。

GB/T19001—2016质量管理体系要求

GB/T19012—2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南

MZ/T032-2012安全管理制度

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1智慧养老

利用物联网、云计算、大数据、移动互联网等信息技术，整合政府、社会、市场各方养老服务资源，结合

传统家庭养老、社区养老、机构养老等养老方式，满足老年人“老有所养、老有所医、老有所学、老有所为、

老有所乐”的一种新型现代化养老模式。

3.2智慧养老服务平台

以老年人需求为导向，依托物联网、云计算、大数据、移动互联网等信息化技术，高效连接老年人、老

年人子女、养老服务商、政府监管部门，为老年人提供信息咨询、供需对接、紧急救助、上门服务的智能平

台。

3.3区域服务站点

街道/社区设置提供居家上门服务业务的工作场所。

3.4居家养老服务对象

60周岁及以上有居家养老服务需求的老年人。

3.5居家养老服务机构

依法登记注册的从事居家养老服务的机构。

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3.6居家养老服务

以家庭为基础、依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面的

服务。具体项目包括：助餐、助浴、助行、助医、助购、助急、助乐、特需等。

3.7居家养老护理员

依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务的人员。

3.8第三方服务商

为老年人提供专业化服务的个人或组织。

4组织管理

4.1基本要求

4.1.1服务机构应具有独立法人的资质。

4.1.2应具有相对独立、固定、专用的场所。

4.1.3应具有互联网信息化平台等先进的软、硬件设施设备。

4.1.4与智慧养老服务平台相关联，人力资源配置满足居家养老服务的需求。具体人员包括；管理人员、

服务人员、专业技术操作人员等。

4.2组织机构

设置但不限于人事行政部门、财务部门、信息技术部门、运营部门、市场部门、安全部门。

4.3人事行政部门

4.3.1主要负责服务机构的行政管理、人事管理、培训管理等内容。

4.3.2行政管理、人事管理应参照GB/T19001-2016《质量管理体系要求》进行管理。

4.3.3应根据服务机构培训管理要求、服务岗位职业需求做好培训和相关考核工作。

4.4财务部门

4.4.1财务管理制度健全，财务会计凭证、账簿、报表符合会计制度。

4.4.2加强机构资产管理，保证服务机构财产的安全、完整。

4.4.3做好服务机构内的财务管理、审核、预算、检查等事项。

4.4.4做好年度财务审计工作，做好相关资金的综合统筹平衡工作。

4.5信息技术部门

4.5.1主要负责系统平台、呼叫设备、技术设备的研发和日常维护工作。

4.5.2负责对机构工作人员进行系统平台的培训工作。

4.6运营部门

4.6.1负责服务机构区域服务的跟踪管理工作。

4.6.2服务管理、采购供应等严格按照内部规章制度进行管理。

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4.6.3品质管理应严格按照质量管理体系要求进行管理。

4.6.4负责对第三方服务商提供的服务进行监督、考核。

4.7市场部门

4.7.1负责市场调研计划的制定和实施。

4.7.2建立健全营销信息系统，收集、整理、分析市场情况，依据市场变化及时调整营销战略与战术。

4.7.3为本部门和其他部门提供信息决策支持。

4.7.4协助解决项目实施过程中出现的问题，保障项目顺利实行。

4.7.5负责引进符合要求的第三方服务商入驻服务机构。

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