山东某某物业危机处理客人财物丢失处理程序.docx

山东某某物业危机处理客人财物丢失处理程序

主控部门：秩序服务部

辅控部门：客户服务部

防控措施：

1、业主发现财物丢失，应及时向秩序服务部通告电话：

2、秩序服务部接到报告后，内保人员或值班主管应迅速到达出事地点，听取事主陈述事情经过。

a.内保人员应携带访问笔录、手电、相机手套等工具；

b.细心听取事主对丢失财物时间，过程各个细节的陈述；

c.询问嫌疑人特征，要迅速通知秩序服务部各岗位进行查找；

3、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，秩序服务部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出，不许移动任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

4、一旦发现嫌疑人要将其暂扣，拨打110报警；

5、秩序服务部要积极配合公安机关调查取证。

6、失主不要报公安机关时，秩序服务部派员同业户迅速赶赴现场，同时要注意保护现场；

7、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。

8、认真听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的杯子、纸张、皮夹等。

9、如发现有，要带好手套或干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。（注：最好由公安机关来处理现场）

11、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

12、做好访问笔录，首先查验是否房主本人，并详细记录报案人具体情况。

13、详细记录以下情况：

a.失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、时间等。

b.最后离开时间，发现被盗或丢失财物的准确时间。

c.丢失财物的准确地点、位置。

d.丢失财物的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。

e.丢失前是否有人来过，朋友探望、保洁员打扫房间、工程维修等情况。失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。

f.失主有何要求。(例如开丢失证明)。

14、对现场检查

a．对于业主要求报警，外盗或丢失财物数额巨大的现场由公安机关进行现场勘察。

b．对于客人不要报警的由秩序服务部进行勘察。

15、进行调查和处理

a．对案件涉及的外部人员，秩序服务部协助公安机关进行调查，发案当天当班员工有无发现可疑人出入现场附近，具体特征。

b．对案件涉及的内部人员进行谈话，调查了解案发时的情况。

c.对于工作排出的重点人员，要尽快取证做到情节清楚，准确无误。

d．调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。

辅助培训：

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