医美整形网络电话咨询服务流程.docVIP

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医美网络咨询电话服务流程

工作名称

电话咨询

所属

部门

网络咨询部门

责任人

陈雪

工作内容

所有的电话咨询

电话咨询的目的：

通过最短的时间达到患者通过对你的声音、语音、内容的认可进而对医院认可，最后到医院就诊。

一、接听前的准备：

预测目的

患者打电话咨询，其主要目的有：a，了解信息；b,消除疑虑；c.消除紧张情绪；d,试探性联系；e,预先感受医院服务。

心态调整

心态保持自然、平和、镇定。

可以通过自我暗示的方法来进行调整，认为对方是我们的熟人或很要好的朋友。这样就不会紧张。

自我激励，保持心情舒畅，保持热情的态度。

3、换位思考

思考对方可能的感觉和想法。迎合对方心理，可以减少商业气氛。

工具准备

笔、记录本（表格）、产品/服务手册等放在显眼、易拿的地方，以免在需要时临时找。

5、体态调整

微笑动作；

调整座姿，坐在座位的中央，稍靠前，不靠不倚，身体微前倾。这样可以集中注意力。

姿势和表情可反映态度，行为反过来会影响心情。态度和心情进一步影响语言和声音。因此，要调整和控制声音，首先必须调整心情，而心情调整可以通过调整来达到。

声音调整

润嗓、声音调整、语速控制。要使声音/和蔼/甜美/亲切；吐屏吐字清晰，语速适中，内容清楚。

二、接听的流程

1、拿听筒

听到两声电话铃声后拿起听筒，不得超过三声才接或才响一声就接。

三声以上让对方第一感觉是没有人或者是接电话的人不专心，或没有专门的人接听。这样患者容易产生急躁心理或认为对她不尊重或者认为我们工作不专业/专心，从而形成不良印象。如果电话一响就接，让人感觉到接电话者急迫或者慌乱仓促，同样留下不好的印象。

2、开场白

“您好！乐山经纬美容整形医院”，必要时加“请讲，需要什么帮助？”要养成习惯。第一声问侯要熟练，声音优美动听，让对方身心愉快，从而愿意和放心地讲话。

称呼

为让交流有针对性，可以在回答之前：“不好意思，请问怎么称呼您/请问您贵姓？”随后即用称呼回应：“XX女士，是这么回事，……”自然地多次重复对方称呼主要通过强调你是在和她说话，从而获得好感。

三：倾听

听清楚才能有的放矢，掌握对方的真实需求和目的，做到针对性、个性化地咨询和沟通，这样更容易说到她心坎上，打动她。

倾听是一种情感互动方式，适当倾听有利于对方宣泄情绪，并从情感上拉近距离，建立信任。

四：问诊。问倒她！

不要让她有反问你的机会。整形顾客分为两类：一类理性，一类感性。常规来讲感性居多，所以容易被引导和主导。通过主动反问，可以把谈话引入你的节奏，利于你将合适的语言传递给她。

要让她没有思路。你自己要思路清晰。

十问：

哪里来？

做什么工作？

为什么要做？

最不满意的是什么？

咨询过哪里？

知道哪些方法？

多长时间？部位？

原因？

现在什么状况？

以前做过什么治疗？效果如何？

五：初步诊断。坚定她！并套她。

马上自测试一试，有没有这种情况？

像你这种可能是典型的XX，当然具体情况最好来院让专家全面检查和诊断，然后给我比较详细准确的治疗方案。

有？好！针对XX，我们XX医生独创的XX技术方法对你是：最合适、最有效、最立竿见影的方法。

六：推介。拉住她！

该项目的几大优势。

专业医院。全国领先，规模最大，独有技术。

专家。独创发明，著名专家，国际声誉。

外国引进。临床超过20年，十万人以上使用，明星、名人使用，效果显著。

轻松、方便、见效快。

永久效果，医院及保险保障品质。

七：效果。搞定她！

针对她的需求和目的，强化核心效果。

绝对安全/全国最大、技术最强、专家最多、案例上万无一问题

不留痕迹，马上恢复，不用请假

超越想象的效果，真实、自然，跟天生的一模一样

八：真实实例。诱惑她！

身边某人或亲友也是类似情况，也是到我院这个专家这种技术作，才做，效果非常好，很满意

对于做完后的效果，除了指标和数据化的理性描述，也要从感性的感受上予以引导/可以引导对方想象自己的治疗后的改变和生活转变

九：下定和预约。鼓励她并主导她！

在前六步已经说得对方心痒痒的时候，抓住机会帮她下决心、做决定。早一天做，早一天感受美好效果和转变。

结合对其美容观念的纠正，强调这是一个简单的轻松的过程，就像我们次放松的泡温泉或者买一件美丽的衣服一样，不要把它想象想象得很重大、很慎重。