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基层政府对行政投诉问题的处理研究：以河南省M县（民权县）为例

摘要

习主席曾说：“人民的眼睛是雪亮的，人民是无处不在的监督力量。只有让人民来监督政府，政府才不敢懈怠；只有人人负起责任，才不会人亡政息。”行政投诉是人民监督政府的重要方式。本文以河南省M县为例，理顺案例县行政投诉的发展历程，分析我国基层政府的行政投诉制度建设状况，梳理行政投诉中出现的问题，探究问题的成因，提出可行的对策建议。

绪论

1.研究背景

1.1研究背景

诉求表达途径是指公民通过各种途径将自己的意愿表达出来，以维护自身的政治、经济、文化等方面的利益。行政投诉平台就是为百姓提供一个合理、合法的诉求表达途径。行政投诉平台表达机制是否完善，是否能满足不同阶层、不同利益主体的要求，对于调节社会矛盾、维护社会稳定和谐起着至关重要的作用。

我国传统的诉求表达途径有信访制度、人民代表大会制度、司法制度。但是随着社会的发展，社会事务和矛盾越来越复杂，既有的诉求表达途径难以满足人民的需求，随着中国特色社会主义进入新时代，中国特色社会主义民主政治建设也越来越得到重视，党的十九大报告提出，要深化机构和行政体制改革，转变政府职能，深化简政放权，建设人民满意的服务型政府，这就迫切要求我国不断开拓新的诉求表达途径，改进现有体制机制，提高政府的回应性。随着新一轮科技革命到来，电子信息技术迅速发展，人工智能、大数据、互联网广泛应用到社会的各个领域，2016年，政府工作报告确定了“互联网＋”行动两项重点，其中之一即“互联网＋政务服务”，旨在利用互联网等电子信息技术，整合信息资源，打破部门的时空界限，实现组织结构重组，优化服务办理流程，提升政务服务的效率和质量，提高人民满意度，构建服务型政府。许多城市紧跟发展要求，拓宽诉求表达渠道，创新诉求表达方式，也形成了一些成功经验，如。

但是相较于经济发达地区不断发展的诉求表达途径，我国基层政府发展尚不成熟的投诉处理机制更值得我们关注。基层政府是指在国家权力结构中处于基层地位的政府，也是与人民群众联系最为密切的政府。基层政府作为中央政府各项方针政策的执行者、当地具体发展战略的制定者以及群众生活的直接联系者，其治理能力、治理机制，治理水平不仅关乎当地发展，也代表着党和国家的领导能力和整体形象。在开展“互联网＋政务服务”活动的过程中，基层政府对诉求表达渠道的创新和开拓推进缓慢，一方面难以应对日渐复杂的社会事务，满足人民日益丰富的需求，另一方面也影响了基层政府深化体制改革，建设服务型政府的进程。

河南省M县作为中国基层政府的一个缩影，在深化体制机制改革，构建服务型政府的过程中，如何顺应国家发展的趋势，提高社会治理水平，具有极为重要的借鉴意义。

（现状）人民网数据表明截至三月，2023年河南省领导回复的留言最多，商丘市各地区领导收到留言x条，民权县委书记收到留言81条，占比x%，12345平台，书记、县长信箱、

１２３４５市民诉求平台起源于１９９９年６月发布的《关于启用全国统一的政府热线电话号码“１２３４５的通知》从此“１２３４５”开始作为各个地方的政府服务热线或市长热线。经过近２０年的发展和完善，１２３４５市民投诉平台己成为解决百姓咨询、投诉、求助等需求的综合性服务体系。

如今，在民权县，老百姓遇到什么困难，对政府有什么建议和意见，只要给书记或县长发一封电子邮件，就能立即得到回复。一封封通过网络传递的电子邮件，架起了干群之间的“连心桥”。

????为了解民情，科学决策，提高政府服务水平，2017年1月，民权县在民权网站上开通了“书记、县长信箱”，并对信箱的受理范围、处理程序及工作制度等进行了明确规定。群众发来的电子邮件，无论大事、小事或烦事、难事，无论是当地农民，还是外地务工人员，书记或县长都要作出批示，逐一回复。将其视作为民办实事、办好事的“晴雨表”，每一届政府领导都会通过多种途径提高信箱回复率，切实解决群众反映的热点、难点问题。

??“书记县长信箱”开通以来，共收到涉及招商引资、城市建设、干部作风、新农村建设等方面的来信1169件，解决问题1076件，回复率100%，目前，“书记县长信箱”已成为民权集思广益的“窗口”，为民排忧解难的“绿色通道”。

1.2研究目的

1.3研究意义

习近平总书记在党的二十大报告中指出，要完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。基层强则国家强，基层安则天下安，基层是社会治理的最前沿、最前端。因此要重视民众的呼吁和诉求，更要重视基层政府的行政投诉处理工作，有必要对其进行研究，从理论上明确和规范民众意见表达的渠道，解决现存的问题，保障其权利。

1.3.1理论意义

对于行政投诉问题的处理研