家电采购售后服务方案.docx

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售后服务方案

一、服务总则

本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力，有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。本公司长期以来致力于电器事业的发展，具备丰富的售后服务资源和维护经验。

湖南省岳阳市某部家电采购项目的售后服务要求，为保证正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。这支队伍具有丰富的维护经验和高水平的技术支持能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户持续获得优质的售后服务。为了保证向湖南省岳阳市某部家电采购项目产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产品发挥出最大效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则：

1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要求；

2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的技术服务和售后服务；

3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的售后服务；

4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对华融湘江银行岳阳分行洞庭支行暖通工程项目建成后的系统的使用和维护提供全面的技术支持，并能积极参与系统的优化和升级工作；

5）采用先进的维护手段，提供快捷的、全面的故障分析、维护、维修等一系列服务支持，把确保稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应；

二、售后服务保障的承诺

1、我公司承诺提供的空调全国联保，享受三包服务,按国家三包法保修。

我公司承诺在免费保修维护期内提供免费的维护服务，保修期不低于壹年（设备安装验收后开始计算），且终生负责维修，未说明部分，按中华人民共和国售后服务相关规定执行。产品出现质量问题后在接到用户通知30分钟内响应。到现场后1个工作日内排除故障。在此期间如发生重大质量及安全问题可进行退货处理，退货发生的一切费用全部由承包人承担，也可进行更换，更换所发生的一切费用全部由承包人负责。如因维修耽误用户正常工作可要求承包人进行赔偿。

2、保证故障响应快速、及时我公司拥有完善的维修资源配置、健全的维修组织结构，可以保证在接到现场故障报告后半小时内做出响应，对重大故障提供7*24小时的现场支援。

3、建立强大的技术支持队伍组织

我公司对湖南省岳阳市某部家电采购项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。这支队伍专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。

我公司派出设备生产厂家培训的工程师进行设备现场服务。

现场工程师应与用户一起进行设备的开箱检验，设备质量问题的处理、安装和调试，试运行和验收；与用户协商设备的安装位置；全权处理现场出现的一切技术问题。

4、产品备品、备件的提供

我公司保证在免费保修维护期内故障件的免费更换。

甲方从我方选购备品备件，但前提条件是该选择并不能免除我方在合同保证期内所承担的义务；

在备品备件停止生产的情况下，我方应事先将要停止生产的计划通知甲方使甲方有足够的时间采购所需的备品备件；

在备品备件停止生产后，如果甲方要求，我方免费向甲方提供备品备件的蓝图、图纸和规格。

我方应按照“合同专用条款”及招标文件第四部分“货物技术规格、参数与要求”中的规定提供所需的备品备件。

5、提供应急措施

本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组，负责制定现场的应急方案。售后服务机构直接负责紧急情况的处理，并对维修人员和备品、备件进行紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常运转。

6、专技术指导和咨询

提供7*24小时的技术指导和咨询。研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题，并提出解决方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。解答客户关于系统功能性的疑问。

7、用户维护培训和用户维护队伍的建立

本公司为项目产品的系统维护提供培训服务，组织专业人员进行操作培训，对用户技术人员进行操作、维修、保养等技术的培训指导，至能独立操作，简单故障的排除。

8、提供全套的维护资料和技术支持

全中文使用说明书、合格证、保修卡等。

9、质量保证及售后服务标准

质量保证：质保期从安装调试验收合格后开始计算，质量保证期一年；空调产品整机质保期不低于六年，免费提供不锈钢外挂机支架和膨胀螺丝。其他电器产品免费保修比照国家、行业或制造商规定的明确期限，以规定期限最长的为准。供方应在投标文件中明确具体质保期。质保期内设备维护、升级和更换等，要求免费上门服务。供方提供的货物必须是原厂生产的、全新的、未使用过的正品（包括零部件），并完全符合国家质量标准，附正品说明，合格证。所有产品符合《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国标准化法》要求及相关行业管理规定