ISO9001：2015客户满意度测量控制程序.docVIP

电子材料股份有限公司

文件编号

SX-QP-009

生效日期

2017-5-7

程序文件

客户满意度测量控制程序

版本/修订状态

A/2

文件页码

PAGE3/NUMPAGES3

文件修订

序号

修改状态

修订日期

条款

修订内容

修订者

1

A/0

2014.3.1

/

新版发行

2

A/1

2016.1.26

/

公司名称变更

3

A/2

2017.5.7

/

按照ISO9001：2015标准做文件升级

批准

审核

编制

日期

日期

日期

发放部门：□总经理□管理者代表□技术部□品质部

□生产部□工程部□采购部□销售部

□仓库□财务部□行政人事部

□其它（如有请详细填写：）

1.目的

公司就产品和服务是否满足顾客要求的信息进行监控，以评价产品和质量管理体系的符合性，并在不断提高顾客满意度的过程中，改善质量管理体系的有效性。

2.范围

本程序适用于所有产品的对顾客满意度的调查分析。

3.职责

3.1公司组织的顾客满意度调查及分析，由业务部销售组织实施。

3.2让生产部负责制定相关改进措施及改进措施的验证。

3.3其他部门做好相应的配合工作。

4.程序

4.1顾客满意度的信息来源：

4.1.1有关产品、交付和服务质量的顾客评价；

4.1.2顾客的投诉和抱怨及其处理后果；

4.1.3相关的销售人员的报告。

4.2顾客满意度的调查要求：

由业务部销售组织人员对顾客满意度进行调查，调查至少应包括以下内容和要求：

4.2.1对公司产品和服务满意的程度；

4.2.2对不满意处的简要情况说明；

4.2.3给本公司产品及服务提出建议。

4.3顾客满意度评价的步骤：

4.3.1业务部销售每年传真一次《客户满意度调查表》交顾客填写，顾客针对本公司销售人员之态度、

配合度及产品质量等服务满意与否之信息，填入《客户满意度调查表》中。

4.3.2顾客将《客户满意度调查表》传回本公司业务部销售后,办公室组织人员对收集到的信息做顾客满

意度分析。

4.3.3《客户满意度调查表》经分析后,如顾客在“顾客意见栏”有填写顾客抱怨内容时，品质部应依《纠

正与预防措施控制程序》，做顾客抱怨处理。如顾客在“顾客意见栏”所填写的意见，只提业务部

销售作为建议或参考事项，并无顾客抱怨问题时，业务部销售应依据顾客反应问题，汇总处理后

回复顾客。

4.3.4业务部销售应将《客户满意度调查表》之信息进行汇总做成《顾客满意度调查分析报告》呈总经

理审核。

4.3.5顾客满意度调查相关信息，应每年通报给各部门，并于管理评审会议中提出研讨，以为管理及改善之参考资料。

5.相关文件

5.1记录控制程序SX-QP-002

5.2纠正与预防措施控制程序SX-QP-013

6.相关记录

6.1客户满意度调查表FM-MD-024

6.2客户满意度调查分析报告FM-MD-025