了解酒店业---《酒店导论》第四堂课.pptxVIP

了解酒店业《酒店导论》主讲老师：何苏月

酒店业是旅游业创收创汇的主要力量，是蓬勃发展的朝阳产业之一。酒店业对地区经济增长的贡献:①缴纳税金;②赚取外汇;③促进消费(拉动其他行业发展)。（一）酒店业推动经济发展一、酒店业的地位和作用

酒店业的发展不仅有利于经济发展，还可以刺激和活跃当地社会的对外交往和文化交流，提高社会的文明程度。1.接待职能：能够满足宾客的商务、会议、展览、休闲、度假、娱乐、康养、社交等各种活动的需求。2.宣传功能：酒店的硬件设施条件、服务质量和经营管理水平直接影响客人的经历和感受。（二）酒店业促进对外交往一、酒店业的地位和作用

酒店业能够为社会创造直接就业和间接就业的机会。每增加1间客房，可以提供1.5人的直接就业机会和2人的间接就业机会。（三）酒店业带动社会就业一、酒店业的地位和作用（四）酒店业推动服务升级随着酒店业的竞争与发展，酒店的服务作理水平不断提升，酒店接待服务礼仪、金钥匙服务等被广泛地应用到服务行业，促进了社会的文明交流。

酒店业的发展水平在一定程度上可以反映一个国家和地区的文明和开放程度,也是反映人民幸福指数、社会和谐程度的标志之一。对于扩就业、增收人，促进经济平稳增长和生态环境改善意义重大。现代酒店业的发展能够推动地区经济、文化、社会等多方面的提升，从而提升地区居民的综合幸福指数。（五）酒店业提升幸福指数一、酒店业的地位和作用

二、酒店的特征酒店业的发展水平在一定程度上可以反映一个国家和地区的文明和开放程度,也是反映人民幸福指数、社会和谐程度的标志之一。1998-2000年经历了亚洲金融危机,导致1999年出现亏损低谷;2009年受全球金融危机影响，星级酒店业绩出现亏损;2011年，酒店消费的刚性加强，此后随着五星级酒店日益增多，星级以上酒店的总利润未见好转，反而恶化至亏损;2013年星级酒店亏损20.88亿元，成为近10年来除2009年以外的首次行业亏损，2014年之后酒店业经营逐步恢复，至2018年创经营的新高。（一）酒店行业经营的敏感性

1.有形产品和无形产品2.三个使用价值构：实物产品的使用价值(餐饮产品)；各种设备设施的使用价值(包括空间的使用价值等)；服务劳务的使用价值。3.酒店产品是由客人的一段住宿经历构成的，是一个组合产品。有形的物质产品部分+感观感受部分+无形的心理感受部分（二）酒店产品构成的复杂性二、酒店的特征

1.空间的不可移动性与多功能性共存2.时间的不可储存性3.时空组合价值的差异性（三）酒店运营时空的特殊性（四）酒店业务的综合协调性（五）酒店业形象的强文化性（地域文化和主题文化）二、酒店的特征

1.服务流程的分散性酒店服务流程分散在多个部门，服务人员是通过一对一提供服务，每一个服务岗位和环节都是酒店产品的一道生产工序。2.管理对象的复杂性要求酒店员工在为客人提供标准化服务的基础上，能够为客人提供一定的定制化、个性化服务，以更好地满足客人的需求。（六）酒店质量控制的困难性二、酒店的特征

（一）集团化酒店集团凭借其品牌优势和市场优势，通过连锁经营、特许经营、管理合同及战略联盟等方式，加强其集团化的管理，减少企业投资风险，增加经营规模，提高市场占有率等。（二）品牌化当今酒店业的竞争，其实是品牌的竞争。酒店的品牌代表了酒店的档次、星级、管理水平和服务质量，同时也代表了企业文化。（三）生态化绿色酒店是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理、倡导绿色消费、保护生态和合理使用资源的酒店。在保证服务标准的原则下，尽可能地循环使用物品，减少浪费，变废为用，如将客房的破旧毛巾改为抹布，破旧床单改为洗衣袋，办公用纸两面使用......三、酒店业的发展趋势

电子技术、数码技术为国际酒店业形成产品和服务的数据化、网络化和智能化创造了条件。随着现代科技的高速发展，客人对酒店的各种设施都提出了更高的要求，促使客房的设施向着智能化的方向发展。（四）个性化（1）酒店在设计上要有个性。（2）酒店在服务上要有个性。个性化服务要突出民族风格和地方特色，给客人一种与众个同的、难以忘怀的感觉。（3）酒店在定位上要有个性。（五）智能化（三）生态化三、酒店业的发展趋势

课程回顾酒店的分类与等级根据市场划分；根据规模划分；根据位置划分；根据计价方式划分；根据业态发展划分酒店