物业客服工作内容及电话催费技巧.pdfVIP

物业客服工作容与催费技巧

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修

接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取

及催缴相关物业管理费用，根据方案财务部提供的相关数据公布收支情况。

四、负责管理处部行政事务、文档的管理。

五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿效劳。

〔1〕为业主办理入住效劳规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主、入住通知单、房屋买卖契约；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人及委托书；

单位购置：除上述资料处，还需提供单位证明及个人明。

②填写资料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主〔住户〕按“房屋质量验收登记表〞逐项

检查验收；

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表〞上，客户效劳中心据此填写“业主报修处

理登记表〔维修工作单〕〞，由维修部或管理处协助开发商进展工程质量问题的

返修工作；

维修部复检合格后，客户效劳中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维

修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主〔住户〕在“业主报修处理登记表〔维修工作单〕〞上签字确认。

⑥房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，

电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托

管房进展户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主复印件、受委托人复印件、单位证明、住户登记

表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

〔1〕来访接待：

认真听取客户来意，详细答复客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详

细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对

口人员接待；对小区住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品

放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

〔2〕来电接待：

认真听取客户来电容。详细答复客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先

详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的，应请对方稍

等，请对口人员接听。

〔3〕报修接待：

①仔细询问客户、住址、联系方式、报修容、方便维修的时间等，并客户效劳中

心工作日志上记录。

②根据报修容及保修期限，将客户报修容记录在业主报修有偿效劳登记表或

业主报修登记表〔维修工作单〕上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修效劳。

④客户效劳中心根据业主报修有偿效劳登记表或业主报修登记表〔维修工

作单〕及时回访，每月进展汇总、统计、分析。对维修效劳回访处理率达

100%。属平安设施维修2天回访；房屋渗漏水工程维修试漏后3天回访；其他维

修工程2天回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

〔4〕交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确

认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方、业主、住址、上门效

劳时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办

费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。

可、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；通知后三个月仍未缴纳的业主，

通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，

可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

〔1〕验明业主身份：查验；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人，并

将受托人复印后与委托书一并存入该户档案。

〔2〕备案：向业主及施工队重申装修时间及制止事项，签订装修协议，审核装

修方案；涉及拆改主体构造和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地

产行政主管部门提出申请。

〔3〕发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

〔4〕收费：装修垃圾清运费。

〔5〕资料归档：委托书、受托人复印件、装修协议、拆改主体构造获房产主管

部门的批准书。

〔6〕通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进展监控管理。

4、投诉接待

〔1〕对住户的投诉，按“恒护中心〞的操作机制，本着“细心细