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服务质量和积极情绪体验对客户传播正面电子口碑的影响

摘要

自互联网的出现，旅游营销的许多方面都发生了改变。酒店业一直是旅游业中受到数字电子技术影响最大的行业之一。传统的顾客与企业之间的关系由产品或服务的“购买者”，转化为“电子口碑的传播者”。顾客行为意向越来越备受关注，实现客户传播正面电子口碑已作为获得竞争力的重要方法。文以酒店服务质量和顾客积极情绪体验为自变量，以客户满意度为中介，构建了一个有中介的模型，探讨服务质量、积极情绪体验对客户传播积极电子口碑的影响机制。通过SPSS20.0、AMOS26.0对调查问卷进行信度效度分析、描述性统计、方差分析和假设检验，验证了客户满意度、积极情