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辽宁省公务员面试（情景处理类问题）模拟试卷10

一、问答(本题共3题，每题1.0分，共3分。)

1、某政务大厅服务器突然出现故障不能办理业务。群众和工作人员因此而发生冲突，你作为负责人怎么解决此事?

标准答案：政务大厅是政府直接服务群众、服务社会的重要平台，是政府的窗口部门，也是优化发展环境的最前沿和主阵地。如果出现题中情形，我一定要处变不惊，立刻启动应急预案，确保政务中心工作安全有序、正常运行，真正做到“便民、为民、利民”。发生这种紧急情况我会这样处理：第一，制止双方的冲突，请我们的工作人员暂时去休息室冷静一下，及时安抚群众的情绪，代表我们单位向起冲突的群众以及前来办理业务的其他群众表达我们真诚的歉意，向大家说明我们正在安排工作人员进行及时抢修，会尽早使机器恢复正常工作状态、尽快为大家办理业务。同时为等待的群众提供饮用水、报纸等，以免群众在等待过程中产生烦躁情绪而再次产生冲突。第二，及时安排技术人员进行检查维修，保证尽早使机器恢复正常工作。第三，组织相关工作人员增加一个服务窗口，向等待群众说明情况，有序安排要办理紧急业务的且能够人工办理的群众在新增窗口先行办理：对于其他群众在服务器恢复正常功能后会第一时间及时为他们办理相关业务。第四，服务器抢修好后，及时安排群众有序办理业务。待事故处理完成之后，委婉地对与群众起冲突的工作人员进行批评，重申我们的服务理念。第五，组织