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淘宝客服与客户沟通的过程中

一定要注意

网店客服培训之如何与顾客谈价钱？

网购时，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价

还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝

贝以外，其实也在享受还价带来的那种成就感。

冲在网店第一线的客服人员几乎次次都得可能

遇到顾客议价的情况，因为顾客总是希望以最低

的价格买到最实惠的产品。这个时候我们的客服

人员就需要掌握处理议价问题的技巧了。

1、证明法：

证明价格是合理的。无论出于什么原因，任何买

家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他

想象的要高。这时，必须证明产品的定价是合理

的。定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要

低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，

即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一

“砍”。

证明的办法就是多讲产品在设计、质量等方面的

优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密

的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应

用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，

指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付

货款的代价。总之，一句话：只要你能说明定价

的理由，买家就会相信购买是值得的。

2、比较法：

顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式。这

个时候客服人员就要用自己产品的优势与同行

的产品相比较，突出自己产品在设计、性能、声

誉、服务等方面的优势。也就是用转移法化解顾

客的价格异议。常言道，“不怕不识货，就怕货

比货”。由于价格在“明处”，顾客一目了然，

而优势在“暗处”，不易被顾客识别，而不同生

产厂家在同类产品价格上的差异往往与其某种

“优势”有关，因此，只要把顾客的视线转移到

产品的“优势”上。这就需要客服人员不仅要熟

悉自己销售的产品，也要对市面上竞争对手的产

品有所了解，才能做到心中有数，知己知彼、百

战不殆。

另外，需要注意的一点是，在运用比较法的时候，

要站在公正、客观的立场上，一定不能恶意诋毁

竞争对手。通过贬低对方来抬高自己的方式只会

让顾客产生反感，结果也会失去更多的销售机

会。

3、化整为零法：

这种做法通常是把产品的价格按产品的使用时

间或计量单位分至最小，以说明价格的合理性。

在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度

来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与

日常支付的费用进行比较由于买家往往不知道

在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下

觉得开支有限，自然就容易购买商品了。

一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其

录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香

烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用具网

店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是

2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你

每年只花200元，每月只花16元左右，每天还

不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6

角钱算什么呢？

4、挤牙膏法：

讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴

地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要。

首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确

实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度

是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被

逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产

生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计

地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，

同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从

而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把

价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进

一步压价的危险。

5、因人而异法：

报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾

客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，

“您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗？”得到

否定的回答后，再让最后一步，“最低实在价格，

XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱

还重要，您应该能理解的。”

如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心

理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最

低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我

也可以到别的店铺为您搜索一下。（说到一定做

到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认

同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光

顾你，或者让他的朋友同事来光顾你）。

如何应付讨价还价型买家在买家当中，还有一种

人喜欢胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。在讨价

还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且

降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六

次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标

有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要

更少一点

亲，您的售前客服有做到这七步吗？

淘宝店铺的生意好坏，很大一部分