客户服务中心新员工培训方案(1).docxVIP

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新客服代表培训方案

培训目的一、

制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适

培养独立上线处掌握标准客服代表的日常工作内容，应我司客户服务中心的常规工作环境，

理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。

培训对象二、

B、A具体包括本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，两类新客服

类指有证券从业B类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司

员工；A代表。

经验的新入司员工。

培训安排三、

新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下：

培训时间

培训项目

类B类A

一周三周业务集中培训

两周两周网点见习

两周监听及上线培训五周

一周一周独立上线考核

六周十一周培训总时长

四、培训内容

业务集中培训)一(

)进行证券知识及业务集中1(附类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》A

B培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。类客服代表可结合自身经验及

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基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下：

部门简介)1

客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；①

客户服务中心员工守则②

证券基础知识)2

A①、要约收购等；)IPO股基础知识及新股发行(B股基础知识、

1

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第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等；②

基金等；ETF、LOF，基金基础知识(含开放式基金、封闭式基金、上证基金通)③

、可转债、分离交易可转债及债券回债券基础知识(含国债、企业债、公司债等)④

购、固定收益平台业务；

权证基础知识；⑤

⑥委托交易方式及证券交易规则；

代办股份转让系统；⑦

系统软件介绍)3

、页面交易系统及网站网上交易软件(包括安信、通达信、同花顺行情交易软件)①

业务、手机炒股软件的介绍；

X-ONE流程(包括分支机构的委托电话流程)及IVR客服代表系统、②集中交易柜

台系统使用

服务及产品介绍)4

客户分级服务体系①

U-KEY)安芯(相关产品IT②

2、1集合理财产品(安信理财③号，基金宝)3、

客户服务礼仪及规范；)5

客户服务规范用语①

、话务质检表介绍《客户服务中心标准服务话述》②《客户服务中心业务操作合规规范》③

)6客户服务技巧培训(外部讲师)

沟通与倾听的艺术①

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客户投诉处理技巧②

客服代表情绪管理③

如何发现问题及挖掘客户需求④

网点见习(二)

网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下：

开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等；)1

2

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如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用)2

的申请、挂失、应急等业务的办理；U-key功能，实际了解安芯

熟悉场内自助交易系统的使用方法；)3

熟悉安信手机炒股软件的下载安装及常见问题的解决方法；)4

熟悉集中交易柜台系统的各项功能；)5

了解分支机构应对客户提出降低佣金、销户问题的处理流程和相关话述；)

6

了解分支机构开展日常营销工作的方式和技巧；)7

征询分支机构对客服中心服务的需求和建议。)8

监听及上线培训(三)

具体时间安排见下表。非独立上线训练，话务模拟演练、监听日常话务、培训安排：1.

培训时间

培训内容

类B类A

日5监听话务日8

---日2话务模拟演练

---日2非交易时间上线

日5日3交易时间上线

日5日10全天上线

日15日25总时长

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为该阶段培即一名新客服代表对应一名指导客服代表，一对一的形式，培训

方式：2.

训的主负责人。

解答指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，在监听阶段，培训要求：3.

(附《在线话务监听表》及)2(附《事后话务分析表》并检查评价新客服代表话务疑难问题，

以50%)的填写情况；非独立上线阶段，指导客服代表须在线监听对应新客服代表话务的3

的填写情况，《事后话务分析表》指导评价新客服代表及时纠正新客服代表的业务盲点，上，

并帮助其调适心理状态。

4.培训内容：

监听话务1)

监听话务包括两项：在线监听、事后监听。新客服代表全天在线监听指导客服代表的

通话务录音，