第三章 商务沟通礼仪.pptxVIP

第三章?商务沟通礼仪;136;137;第一节?称呼礼仪;一、称呼的类型

1.职务性称呼

（1）只称职务

如“董事长”“校长”“总经理”“主任”等，主要适用于单位内部。

（2）职务前加上姓氏

如“王董事长”“李校长”“王总经理”“张主任”等，适用于一般商务交往场合。

（3）职务前加上姓名

如“××董事长”“××校长”“××总经理”“××主任”等，适用于十分正式的商务活动场合。;2.职称性称呼

（1）只称职称

如“教授”“工程师”“研究员”等，主要适用于熟人之间。

（2）职称前加上姓氏

如“王教授”“李工程师”“陈研究员”等，适用于一般商务交往场合。

（3）职称前加上姓名

如“××教授”“××工程师”“××研究员”等，适用于十分正式的商务活动场合。;3.行业性称呼

在工作中，如果不了解交往对象的具体职务、职称或职衔，有时不妨直接以其从事的职业加以称呼，如“老师”“医生”“警官”等。在此类称呼前，一般均可加上姓氏或姓名。

4.泛称呼

泛称呼是指社会各界人士在较为广泛的商务交往中均可使用的表示尊重的称呼，如“先生”“女士”“同志”等，在此类称呼前，也可以冠以姓氏或姓名。;二、称呼的禁忌

1.无称呼

在商务交往中，不称呼对方就直接开始谈话是非常失礼的行为。

2.错误的称呼

（1）误读

误读即念错对方的姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚地向对方请教。

（2）误称

主要是对被称呼人的年纪、辈分、婚否及与其他人的关系做出了错误判断，如称未婚女性为“夫人”。;3.不适当的简称

如在非特定场合把中国南方航空集团有限公司简称为“南航”，就很容易和南京航空航天大学混淆。

4.避免语音禁忌

（1）注意领导的姓氏与职务的语音搭配，如对方姓傅、戴或贾，应略去姓氏，直接称呼职务，以免他人误会其是副职、临时代理或有调侃之嫌。

（2）近年来，有些地方流行姓氏与职务搭配后简称，即以姓氏加职务称谓的第一个字，如“赵局”“钱董”，但如果遇上类似“范局”（谐声“饭局”）等应略做变通，改用全称。;144;145;146;3.适应性原则

在庄重的场合，言辞应当恭敬严肃；在非正式场合，言辞可以适当轻松诙谐一点；在工作场合，言辞应当简洁高效，这些都是交谈礼仪的适应性原则。

4.分寸性原则

凡事要有“度”，交流时更是这样。赞美的话人人都爱听，但说多了有失真诚，有阿谀之嫌；忠言逆耳，只有适度才可能被他人接受，否则就会起到不好的效果；说话幽默风趣会讨人喜欢，但太过则显得油嘴滑舌。这些都是交谈礼仪的分寸性原则。;5.禁忌话题不谈不问原则

因对象不同、场合不同、情境不同，交谈中会触及禁忌话题，对于这些禁忌话题，应当不谈不问。一般情况下，不应涉及疾病、死亡等话题；不应谈一些荒诞离奇、耸人听闻、低俗下流的话题；不应询问他人的年龄、婚姻状况、个人履历、工资收入、家庭财产等私人生活方面的问题。同时，不要讥笑、讽刺他人；不可随便评论交往对象，不能非议自己的领导、同行、同事；提问时，如果发现对方不愿意回答或表现得很忌讳和反感，则不应继续追问或应马上转移话题；在涉外场合，忌谈政治、宗教、国家秘密和行业秘密等敏感话题。;二、倾听的艺术

1.少说多听

倾听的艺术强调一双好的耳朵比一张灵巧的嘴更重要，少说多听其实是所有善于倾听者都具备的品质。有不少人为了表现自己的聪明才智、见多识广或者专业水平高，从交谈开始就滔滔不绝地讲，尽管妙语连珠，到最后效果也不见得很好，这往往是因为讲得太多了。俗语说“言多必失”，事实也确实如此。在交谈中，谈得过多的人不仅有时会讲错话，而且很容易暴露自己的短板。而少说多听，不仅满足了对方的倾诉欲望，表现出了对对方的尊重，还能借机了解很多问题，掌握交谈的主动权。;2.适当提问

少说多听并不意味着说得越少越好，适当提问也很重要。在恰当的时间提出合适的问题，可以表现出对对方的尊重，表明自己一直在专心地听对方讲话，可以提升对方继续讲下去的兴趣。当然，在提问时一定要注意礼貌，得到对方的允许后才去提问。;三、说话的艺术

1.三思而后言

商务交谈与日常交谈非常不同，日常交谈中视关系的亲疏，有时可以直言不讳或随性而谈，而在商务交谈中则必须三思而后言。如果在交谈的过程中口无遮拦，轻则让人心生不快，重则造成严重的后果。在商务交往中，你的一言一行都将代表自己所在的单位或团队，没有把握的事不说，模棱两可的话不说，以免引起他人的误会；不要轻下断言，否则不仅自己要承担相应的责任，还会给所在单位或团队造成损失。;2.失言立刻道歉

交谈中失言是难免的，关键是在意识到自己失言后应立即道歉。道歉并不会有损面子和尊严，反而会体现个人的修养。道歉可以很简单，如可以说“对不起，是我失言了”，或“对不起，我的意思是……”，言语可以简洁