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证券业用户关系管理系统实施和应用研究
蔚深证券柏小金杨慧崔为中
1、引言………………1
1.1、问题提出……………1
1.2、CRM对证券业作用…………2
2、用户关系管理理论综述………3
2.1、用户关系含义………3
2.2、用户关系管理定义……………………5
2.3、用户关系管理目标、内容和结构………6
2.3.1用户关系管理目标………………6
2.3.2用户关系管理内容………………6
2.3.3用户关系管理系统结构…………7
2.4、用户关系管理关键管理思想……………8
2.4.1、用户是企业发展关键资源………8
2.4.2、用户价值分析是企业把握关键用户和合理分配资源依据…………………9
2.4.3、差异化服务是企业留住用户和提升利润路径………………9
3、证券业实施CRM过程中问题和原因分析……9
3.1、证券业实施CRM过程中问题…………9
3.2、原因分析…………………11
4、证券业实施CRM全方面处理方案…………12
4.1、证券业实施CRM结构…………………13
4.1.1、总体结构…………13
4.1.2、用户合作子系统实现模式…………………13
4.1.3、商业分析智能实现模式…………14
4.2、实施证券CRM组织准备………………15
4.2.1、企业高层组织和参与……………16
4.2.2、建立“以用户为中心”企业文化………………16
4.2.3、以业务为驱动，建立跨部门CRM项目小组……16
4.3、实施证券CRM步骤……………………17
4.3.1、确定实施CRM期望达成总目标…………………17
4.3.2、细化CRM项目标目标………………17
4.3.3、确定企业CRM实施顾问企业和软件企业…………18
4.3.4、业务步骤再造和软件开发调试…………………18
4.3.5、评定CRM实施效果…………………18
后记：…………………20
参考文件：……………21
1、Foreword……………1
1.1、ProblemInSecuritiesIndustry…………………1
1.2、CRMFunctionInSecuritiesIndustry……………2
2、SummarizeCRMTheory…………3
2.1、CustomerRelation‘sMeanings……………3
2.2、DefiningCRM………………5
2.3、CRM’sTarget、Content、Structure………6
2.3.1CRM’sTarget…………6
2.3.2CRM’sContent………6
2.3.3CRM’sStructure………7
2.4、Crm’sCoreIdea……………8
2.4.1、CustomerIsEnterprise‘sCoreResource…………8
2.4.2、CustomerValueAnalysisIsaBaseofHoldingCoreCustomer……9
2.4.3、DifferentiaServiceIseffectiveRouteOfRetainCustomer…………9
3、ProblemandTheR
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