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浙江省高校招生职业技能考试旅游服务类前厅服务技能操作

前厅接待中突发问题的处理试题库

第1题:

宾客从异地来酒店时，将其行李遗留在车上，怎么办,

参考答案:

1、在接到宾客要求我们帮其寻找行李时，我们应尽力帮其寻找，不管是否能找回，均应给予宾客回复。

2、留下宾客的姓名、房号及联系方式，并询问详细乘车情况，如:所乘车类、车牌号、抵达车站名、时间、行李的状况、摆放位置及件数等，并根据宾客提供的车票上的信息与车站的相关部门联系。

3、如查询到行李的行踪，应尽量联系，通过各种途径将其运回酒店。4、在寻找的过程中应随时与宾客保持联系，让宾客知道酒店正在尽力跟办。5、派专人至相关车站取回行李，并及时通知宾客。

第2题:

客人在酒店接收传真后，投诉传真效果不佳，认为是酒店传真机有问题，应如何处理,

参考答案:

1、对于此种情况我们不能持有武断的态度，因为凡事都有客观因素存在，可试将一份传真从另一台传真机上发过来，检查传真效果。

2、如不清晰则应马上向宾客致歉，努力消除因传真效果不佳所带来的不便以博得宾客的谅解。

3、如传真件清晰则可说明酒店的传真机没问题，可建议宾客将原稿打印清晰后重新发送过来。

4、对给宾客带来的不便表示歉意。

第3题:

参考答案:

宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理,

1、首先要稳住宾客的情绪，请其不要着急。

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2、马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。

3、待其冷静后委婉地向客人解释，酒店在宾客入住的登记单上、客房的服务指南上都有注明，如果宾客有贵重物品可以寄存在前台收银处。

4、同时向宾客表示我们一定会想办法尽快调查这件事情，并马上联系保安部，请宾客留下联系方式。

5、如果调查没有结果，还是要向宾客解释清楚，对他的事件表示遗憾。6、如果宾客还是执意要求赔偿，必要时可以转给保安部处理，大堂副理从旁协助。

第4题:

凌晨时分，访客称自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡着了听不到门铃声，现在他有急事要找他，需开门，如何处理,

参考答案:

1、需要与访客仔细核对住客的姓名、房号及相关信息。

22:30以后是2、如果无法确认身份，则应向访客委婉地解释酒店的访客制度，

不接待访客的，请其理解。

3、建议留下姓名、联系电话，待明天与住客联系后，再第一时间与之联系。4、如果访客确实有急事非找住客不可，而大堂副理判断宾客没有可疑，可以先致电住客房间，看有否接听，若有人接听则可以与住客确认，且一定要与之确认是否接待访客。

5、若无人接听，则请访客大堂等候，联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认。

6、若无人在房间，则可以请访客留下联系方式，待明天请住客与之联系。第5题:

宾客来到前台，接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是要求打折，怎么办,

参考答案:

1、首先告诉宾客酒店的门市价格，其次说明现在是优惠酬宾活动期间，所享受的房价是折后优惠价，顺便向宾客展示客房包含的优惠项目，让其感觉到实在的

优惠。

2、可以委婉地向宾客说明酒店原来的房价与现行的房价之间的差异，也可以与

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同星级酒店的房价相比。

3、建议宾客暂时按现行房价入住，如果以后常住我们酒店，可以与营销部签订协议，并留下宾客的联系方式。

若宾客仍有异议，则可请示当值大堂副理出面协调，但对待仍应热情有礼貌。4、

第6题:

宾客称其早餐券被其朋友带走，要求补发怎么办,

参考答案:

1、前台接待应委婉地向宾客解释说明:酒店规定每间房赠送免费的双份自助早餐，针对两位以上住店宾客只收取XX元/位的早餐价格，对外是XX元/位。

C/I时所登记的宾2、若宾客确实不慎让其朋友带了早餐券，前台接待应找出其

客住宿登记单，将登记的早餐券及房号一并通知早餐厅作废，然后再补发2张当

日早餐券给宾客，并告知宾客原有早餐券现已作废，不能继续使用了，并在交班本中注明。

3、特殊情况请当值主管或大堂副理出面协调。

第7题:

为预定的宾客开房后，将信息输入电脑时，才发现此房未退房，怎么办,参考答案:

1、首先应保持沉着冷静。

2、立即通知HSKP，请楼层领班协助，在客房门口等候宾客，向宾客委婉地解释说明该房因为出现故障暂不能安排入住，请其原谅。

3、同时就近选择另外一间同类型的房间，用楼层卡打开，并安排宾客入住。4、也可请礼宾部帮助至楼层协助处理。

5、立即更改好宾客所住房间房卡及早餐券后，让礼宾员派送至宾客房并换回原房卡和餐券，向宾客表示歉意。

6、情节严重的应立即上报大堂副理处理。