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海汽三亚公司

客运部员工岗位目标管理量化考核方案

为了完成三亚公司下达的各项工作目标～根据ISO国际质量认证体系的标准和操作规程～制定本考核方案。本方案内容分为两大部分～第一部分是所有人员的共同考核～主要考核“德”和“勤”,第二部分是根据各岗位的工作性质和特点设定的专职考核～主要考核“能”和“绩”。量化考核总分为100分按月考核～违反条例逐一进行扣分～同时根据ISO体系文件的不合格项口头纠正或采取措施整改。

一、考核小组

组长:,质管经理,

付组长:,部门主任,

成员:,副主任、主办、服务班长、补票点负责人,

考核过程按照公平、公正、公开的原则进行～由考核小组按照本方案对各岗位服务质量、现场秩序管理、劳动纪律、安全操作、工作场所卫生要求等进行监督、检查～对于违反本方案者～给予即时扣分～记录、公告～并口头纠正或采取措施整改。

二、考核方式

(一)检查、监督形式

1、总公司按照内审和外审要求进行随机的、或分阶段,年中、年终的督导检查,。

2、三亚公司对客运部的正常工作检查。

3、客运部考核小组的每日检查(以此为主)。

A、主任/副主任/主办:布臵客运部全面工作～检查工作安排是否落实到位。

B、站内客运服务班长:对各岗位人员工作质量,有/无差错,、投诉情况和到、离岗等劳动纪律及参与班前会议情况、卫生情况等进行检查监督～落实好各岗位人员的工作安排、上下班人员签到的登记～坚持以班组为单位的每日班前会议制度～检查各类设备、设施完好情况～并认真做好考核记录～随时公布。

C、补票点负责人:对补票点内人员的工作服务质量,有/无差错,、投诉等情况～岗位人员上下班以及遵守劳动纪律情况、本补票点人员有无吃内爬外、贪污、放水等行为以及本岗位的卫生情况等进行检查监督～并做好记录及公布。

D、考核小组:每天早上6:00时至晚上11:00时不定时的检查

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各岗位人员到岗情况及各岗位人员仪容仪表、服务质量、现场秩序管理、安全操作、工作场所卫生等～并认真做好考核记录～随时公布。

(二)公告形式

1、检查发现岗位人员违反《客运部岗位目标管理量化考核方案》规定～按相对应条例扣分、记录,附表一,～即时在通报栏上通报,附表二,。

2、考核小组对各岗位人员的每月综合业绩进行考评～并把得分结果以《综合考评分》,附表三,形式公布,附表四,。

三、不合格/潜在不合格的处置及纠正/预防措施的实施控制

检查监督过程中出现的不合格～由检查人员按照本方案目标量化相对应条款给当事人扣分后～同时按ISO体系文件《不合格/潜在不合格纠正/预防措施控制程序》,HQ/QP16,的不合格分类实施控制。

(一)不合格性质分类

1、口头不合格、一般不合格、严重不合格

2、三次同一性质口头不合格～出一次书面一般不合格。

3、三次同一性质的违规服务质量事件或被旅客连续投诉或连续被新闻媒体曝光等严重影响公司声誉的一般不合格为严重不合格。

(二)不合格处置权限及方法

1、口头不合格:由服务班长/补票点负责人判定后～给当事人口头纠正或警告～并做好跟踪检查。

2、一般不合格:由检查人员/服务班长/补票点负责人将一般不合格向部门主任、副主任、主办汇报～由主任、副主任、主办指定服务班长/补票点负责人/相关人员做好一般不合格的整改工作～并于规定期限内对一般不合格进行跟踪、验证。

3、严重不合格:由质管经理负责组织相关人员调查、处臵。

(三)不合格处置过程

1、口头不合格:口头处分～在当班工作日记中记录。

2、一般不合格/严重不合格:由质管经理/主任、副主任、主办/服务班长/补票点负责人/部门相关人员在《不合格/潜在不合格记录》,RHQ/QP16-01,中填写办理记录～并保存。

三、考核目标和标准

1、服务质量目标

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为了更好地为广大旅客提供优质的服务～实施海汽“抓质量、树形象、创名牌”经营方针～严格执行ISO质量管理体系规程～创建文明车站～实现“三优”、“三化”的客运服务管理目标。客运部各岗位人员必须熟记本岗位职责、工作标准～能很好运用“道路客运文明用语”～落实“首问负责制”～对待旅客用心、用情～通过微笑、眼神、语音、倾听、关心、热情、主动等途径与旅客实现情感沟通～实现人性化的情感服务～无旅客投诉～完成公司下达的七项服务质量目标要求:

,1,客车正班率99.9%以上,

,2,客车正点率98%以上,

,3,旅客正运率99.5%以上,

,4,售票差错率低于0.5‰,

,5,旅客意见处理率100%,

,6,旅客满意率95%以上,

,7,班车,快车,整洁率99%以上。

2、经营目标

根据公司下达的经营目标～制定出《客运部2005年窗口营收任务量化表》,附表五,～并量化到各班组、岗位、个人身上。

3、利润目标